» Dziwna maniera w biznesie
6.06.2006 | kategoria: E-biznes, Firmowe
tematy: obsługa klienta, relacje w pracy, relacje z klientem
Miało być o obsłudze klienta. I będzie. Ale trochę inaczej niż wcześniej planowałam. Otóż obserwuję dziwną przypadłość ludzi biznesu albo ich pracowników. To znaczy problem dotyczy:
- ludzi biznesu, którzy negocjują, załatwiają, podpisują
- sprzedawców, którzy pracują u kogoś
Maniera tych drugich bierze się zapewne ze szkoleń, jakich im udzielano albo zwyczajnie instynktu, który jest niestosowny.
O co chodzi? Jakimś dziwnym zwyczajem, kiedy jest problem, sytuacja niewygodna, a najczęściej zwyczajna krytyka, oni… milczą. Oni czyli biznesmeni lub sprzedawcy.
Kłaniają się podstawy PRu, które mówią, że milczenie to zabójstwo dla wizerunku. Milczenie, chowanie się, odsyłanie do innych działów, brak informacji czy udawanie, ze nic się nie stało.
I nie chodzi o to, że powinni wdawać się w dyskusje i głupie słowne przepychanki z rozwścieczonym klientem. Klient ma problem i/ lub po nas sobie jedzie to NIE może być tak, że ignorujemy jego słowa i milkniemy.
Qui tacet, consentire videtur? Niech będzie. Argument może być taki, że jeśli nic nie powiemy to klient poczuje się wygrany i usatysfakcjonowany. Błąd! Klient, który nie dostaje informacji zwrotnej czuje się ignorowany i lekceważony.
Wielokrotnie sama mając jakiś problem lub krytykę, pisałam do sprzedawcy. Efekt? Druga strona zawsze milknie. Kiedy moje pytanie dotyczyło innej sprawy, takiej, która nie ujawnia problemu i nie krytykuje, nagle odzywał się miło i radośnie. Co klient myśli o kimś takim?
Qui tacet, consentire videtur? Nie. Milczenie oznacza ignorancje i udawanie, ze sprzedawca nie słyszy. Grzech, który popełniają wszyscy, choć każdy wymądrza się na temat PRu i nowoczesności swojej formy.
I to nie dotyczy tylko sprzedawców, ale także wszelkich kontaktów biznesowych. Niby tacy wyedukowani wszyscy na „Odchodząc od Nie” albo na książkach o marketingu, PR, komunikacji i obsłudze klienta, a postawy leżą. Zwłaszcza zastanawia mnie to wśród firm, które wymądrzają się, a potem same chowają głowę w piasek i milkną, łamiąc tym samym przykazania PR o informowaniu otoczenia o tym, co dzieje się, dlaczego i co z tego wynika.
A wystarczy powiedzieć: „Przepraszam za zaistniałą sytuacje, jest to moja wina, czuje się za to odpowiedzialny”. W przypadku krytyki wystarczy: „Dziękuje za uwagi krytyczne, bardzo sobie wziąłem je do serca i dały mi do myślenia. Jestem zobowiązany” czy cokolwiek, co da naszemu klientowi zwrotna informacje, ze został wysłuchamy, a jego zdanie jest dla nas cenne. Bo chyba nie muszę mówić, że jest cenne. Shrew rzecze, że nawet bezcenne.
Tyle albo aż tyle.
Wpis opublikowano: 6.06.2006
Problem polega na tym, że jeżeli wszyscy wezmą te rady do serca, zaczną się kajać, przepraszać i dziękować, to błyskawicznie zachowanie takie straci jakikolwiek walor, stanie się pozą i wyuczoną zagrywką.
Szczerze mówiąc, gdybym ja usłyszał coś takiego, to w życiu bym nie uwierzył że mówi szczerze.
ze mowi szczerze czy ze cokolwiek mowi? wolisz, jak nic nie mowi?
brawo! jestem za! znaczy za Shrew! – ale profesjonalna uwaga pisze się piar :) nie PR to nie jazzy
Wolę jak nie daje ciała. Czy będzie mnie potem przepraszał czy nie, niewiele znaczy.
[...] ja na pretensje klienta
Właśnie czytając różne blogi natknąłem sie w “Tako rzecze Shrew” na zadziwiający mnie opis reakcji nie [...]
Rację rzecze Shrew ^^ Nie ma nic gorszego niż milcząca obsługa albo pracownik firmy… Chociaż z drugiej strony nie wiem, czy od razu trzeba się tak kajać i mieszać samego siebie z błotem :) Czasem wystarczy proste „przepraszam, postarajmy sie to naprawić” – to dopiero usatysfakcjonuje klienta ;) Nie dość, że ktoś go zauważył, to jeszcze spytał się go po „poradę” ;)
Racja? :) Jak sądzisz Shrew? :)
tylko ze „przepraszam, postaramy sie naprawic” brzmi jak z szablonu i mnie nie przekonuje – nie czuje tu autora i tego, ze faktycznie mnie przeprasza. wiem, ze takie teksty jeszcze bardziej wkurzaja klientow. i nie „my” tylko „ja”.
jak ja za cos przepraszam w mailach to naprawde przepraszam, bo sie tym przejmuje, ze nie sprostalam klienta oczekiwaniom (nawet jesli okazuje sie, ze naklad sie wlasnie skonczyl, a dystrybutor nie uaktualnil bazy – wiec nie moja wina).
lansuje sie ;) na zwyczajnego czlowieka. to nie jest udawanie. moze to kwestia mojego kierunku studiow ;) podobno juz nas doceniaja jako head hunterow i ludzi od zarzadzania zasobami ludzkimi.
najwieksza radocha jest, jak dostaniesz potem maila od klienta jako odpowiedz na twoje przeprosiny: „hmm… co za mila obsluga, nie spodziewalem sie” albo inne, juz bardziej osobiste. trzeba rozladowac atmosfere, ale nie szablonem, tylko autentycznym zainteresowaniem. jesli cie to nie interesuje to musisz sie uczyc udawania, ze cie to interesuje. chociaz lepsze jest faktyczne zainteresowanie, bo podpowiada, gdzie sobie nie radzisz i co warto wziac pod lupe.
„profesjonalna uwaga pisze się piar :) nie PR to nie jazzy”
może i PR nie jest dżezi, ale przynajmniej jest poprawny ;)
a piar kojarzy się z pewnym zakonem…
[...] który nie łaczy się z obsługą klienta to można zignorować. Pisałam co prawda o negatywnych skutkach milczenia , ale to nie dotyczyło molestowania. [...]
[...] A przede wszystkim polecam odpowiadać na maile, nawet jeśli to kłopotliwe. [...]