» Każdy klient jest ważny cz. 3
22.09.2006 | kategoria: E-biznes
tematy: obsługa klienta, relacje z klientem, sklep internetowy
Trzeci odcinek blognoweli „Każdy klient jest ważny”.
3. Dziś nic nie kupi, jutro sprzedasz pół magazynu
Zauważam powyższą prawidłowość. I jeszcze jedną – mały zakup, a potem duży. Klient, który na początku nie zamówił wiele, a został potraktowany poważnie i przyjaźnie, wraca i kupuje więcej. Zupełnie tak, jakby nas testowali!
4. Rzadko kupi, a poleci całej rodzinie
Wspominałam już o tym. Z lenistwa zacytuję:
W www.mentis.pl mam klienta, który złożył u nas może dwa zamówienia. Często pisze do mnie z pytaniem, co sądzę o danej książce albo czy mogę mu coś polecić z takiej, a takiej dziedziny. Ja mu polecam to, co czytałam oraz piszę, czego nie warto ruszać, a on najczęściej idzie po polecane przeze mnie książki do… biblioteki. Przyznał się, że mało kupuje książek, bo są drogie. To jednak nie przeszkodziło mu polecić www.mentis.pl rodzinie (dobre kilkanaście osób!), która regularnie zaopatruje się w naszej księgarni.
Takich klientów jest dużo więcej.
Wnioski końcowe
Czy ktoś mi powie, że są klienci ważni i mniej ważni? Słucham :-P
Wpis opublikowano: 22.09.2006
A co w przypadku awanturniczych klientow? Oni sa rownie wazni?
Spotkalas sie z takim przypadkiem, w korym kient awanturowal sie o byle co, a nastepnie polecil Twoja firme rodzinie ? ;)
Nawet awanturnicy polecają. Raczej na zasadzie, że wszyscy księgarze wokół to są na K i CH, ale my jesteśmy najmniej, a u kogoś trzeba kupować ;)
Natomiast zupełnie osobną kwestią jest czy firma chce w przyszłości takiego klienta obsługiwać. Ja wolę nie realizować mu zamówień niż kazać ludziom denerwować się niepotrzebnie.
Zawsze można jednak zatrudnić jakiegoś desperata, który będzie tylko z takimi klientami pracował ;)
Noi ja dorzucę swój (znaleziony) kamyczek do dyskusji o relacjach z klientami: http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2006/09/how_to_deal_wit.html – jak obsługiwać rozzłoszczonych klientów. Może komuś się przyda…
Cieszę się, że mam podobne podejście do klienta jak shrew. Pracując w branży zoologicznej często trafiam na ludzi, którzy częściej chcą się czegoś dowiedzieć, czymś pochwalić lub po prostu poplotkować o rybkach (w końcu pokrewną duszą jestem dla akwarystów). Czasem zajmuje mi taka rozmowa nawet godzinę, ale jak zapowiedziałem, że odchodzę wkrótce „na swoje”, to moi kochani klienci podali adresy e-mail, numery telefonów, żebym podał namiary na nowy adres.
Miłe to… i opłacalne.
Dodam jeszcze, że jeżeli klient przychodzi z jakimś problemem, ZAWSZE proponuję najtańsze, najlepiej darmowe rozwiązanie.