» Klient musiał mieć zły dzień
16.11.2006 | kategoria: E-biznes
tematy: obsługa klienta, relacje z klientem, sklep internetowy
Ściągam pocztę od przypisanych mi klientów w Mentis.pl… W domu ciepło, za oknem też nie jest źle. Ogólnie spokój…
Jestesnie nie poważni, mało porfesjonalni i za grosz wstydu w oczach. W opisie ksiażki, którą zamuwiłem wczoraj są LITERÓWKI!!!! Co za kretyni wprowadzaja u was książki to menu?!!!!!!! Nie bede u was juz wiecej kupował.
(pisownia oryginalna)
Początkowo pomyślałam, że to jakiś dowcip. Nigdy nie dostałam takiego maila od klienta. Problem literówki był taki, że zamiast „że” było „ze” i na początku jednego zdania nie było litery „P”.
Jakby ktoś nie wiedział to przypominam, że 99% książek wprowadzanych jest do bazy automatycznie. Opisy ściągane są albo ze stron wydawców, albo od dystrybutora. Nikt tego ręcznie nie robi. Jedynie książki z mniejszych wydawnictw, których nie ma u dystrybutorów są dodawane ręcznie.
Sprawdziłam. Ta książka pochodziła z dużego wydawnictwa i była dodana automatycznie. Dla własnej radości weszłam na strony znanych mi księgarni i znalazłam te same błędy literowe.
że vs ze
Najczęstsza literówka to „ze” zamiast „że”. Czytelnicy tego bloga na pewno znają :) Ciężko dostrzec brak kropki, a edytory nie podkreślają jej braku. Ludzie ślepi (ja) lub szybko czytający (ja) lub robiący wszystko w pośpiechu (nie ja) mają problem. Brak kropki nie jest zbrodnią. Tak mi się do tej pory wydawało.
Drugi typ błędu to litery obok siebie na klawiaturze, brak litery lub litera za dużo. Te najczęściej edytory podkreślą. Chyba, że jakimś dziwnym trafem litera, jej brak lub nadmiar stworzy znane słowo.
NIE dla podkreślanych błędów
Nie mam tolerancji dla błędów ortograficznych i tych, które podkreślają edytory. Podkreśla na czerwono nawet przeglądarka Firefox 2 (podczas wpisywania tekstów do formularza). Brak przecinków Word podkreśla (na zielono). Nie zawsze dobrze, ale te podstawowe formy – jak najbardziej.
Literówki są wszędzie – od gazet po książki naukowe. Na wydrukach widać wyraźniej.
Uśmiech na początek
Zamiast bluzgać(*) warto z uśmiechem wskazać błąd. Nie myli się ten, kto nic nie robi. Ideałów nie ma. Korekta też może czegoś nie zauważyć – nawet, jak czyta kilka razy. Wszelkie formy bluzgania za literówki przyjmuję z ironicznym uśmiechem.
Klient bluzgający, o którym wspomniałam na początku, nie dostrzegł, że jeśli wytyka literówki, to sam nie powinien ich robić. Gratis dostaliśmy także błędy ortograficzne. Przypomina mi to czasy, kiedy do Apeiron Magazine masowo zgłaszali się ludzie na stanowisko korekty – licealiści, którzy sami mieli problem z pisownią.
A znajomy powiedział…
Mój znajomy pracujący w konkurencyjnej księgarni zawsze śmieje się z takich listów i mówi: „Jak społeczeństwo ma problem z płynnym czytaniem, to zauważy literówki, bo ślęczy i składa litery”. Wiele w tym prawdy. Choć ja uważam, że niektórzy mają po prostu dobry wzrok i są urodzoną korektą. Pan, który napisał do mnie maila, na 100% nie jest.
Rada
Spokojnie dziękować za zgłoszone błędy i poprawić. Nie dać się sprowokować. I więcej uśmiechu. Zwłaszcza o tej porze roku.
(*) bluzganie – w moim słowniku oznacza wyzwiska i niemiłe słowa, wyrażone w sposób emocjonalny (z tego też powodu najczęściej pozbawione są logicznych argumentów)
Wpis opublikowano: 16.11.2006
Pisownia oryginalna tego pana wszystko wyjaśnia. Swoją drogą po prostu mu się nudzi skoro napisał maila, ja jeśli jestem niezadowolony z jakiegoś sklepu poprostu nie wracam, bo wiem że gdybym napisał coś takiego jak powyżej to i tak ktoś to szerokim strumieniem potraktuje. Co innego zasadna krytyka w celu uzyskania zwrotu.
U drogiego krytyka doliczyłem się jedenastu błędów. Nieźle, jak na tak krótki tekst :-)
W takich przypadkach zawsze zastanawia mnie, jaki cwaniak byłby z gościa w relacji typu \”face to face\”.
Błędy to normalna rzecz :D Ostatnio jeden z hostów którego biorę pod uwagę poprawił na swojej stronie (brak) informacji, tylko dlatego, że się go spytałem :)
Nie przejmuj się takim „ssiomem” ;)
Shrew twoja *rada* jest jak najbardziej na miejscu, popieram bez zastrzeżeń. Zastanawia mnie tylko cała lista usprawiedliwień, że to automat…, że na innych stronach też…, że software… itd. Wygląda to tak jakbyś jednak czuła się winna. :)
Loby, po prostu wyprzedzam pytania Czytelnika, bo wiem, że nie wszyscy wiedzą, jak wygląda katalogowanie książek w księgarni internetowej. Np. gdyby ten Pan wiedział, to by takich maili nam nie wysyłał :)
Ale właśnie dla opisu tego procesu nie dla podzielenia się dylematem z klientem warto było popełnić ten wpis. :)
Jeszcze pytanie co znaczy:
[quote]Opisy ściągane są albo ze stron wydawców, albo od dystrybutora. Nikt tego ręcznie nie robi. [/quote]
Jakiś XML? Czy nieręczne robienie oznacza Ctrl-C, Ctrl-V?
Shrew, obawiam się, że jesteś w błędzie co intencji, motywów i inspiracji tego Pana :)
Loby, to mnie oświeć.
Shrew, to nie jest kwestia oświecenia :), tylko osobistego odbioru. Ja nie mam złudzeń co do intencji autora listu, to czysta agresja, chociaż tylko słowna ale jednak. W żaden sposób nie umotywowana błędami na stronie księgarni. Nie ma tu związku przyczynowo-skutkowego. Dlatego moim zdaniem, mylisz się okrutnie :) sądząc, że „gdyby wiedział” to by był bardziej wyrozumiały. Gdydby był wyrozumiały, to zwróciłby uwagę na błędy w bardziej kulturalny sposób. W chwili gdy pisał to co napisał nie było niczego co działałoby na korzyść księgarni :), że automat – to automat jest zły, że u innych też – nie mówimy teraz o innych itd., znalazł pretekst by komuś dowalić i zrobił to. Mam nadzieję, że mu ulżyło, przynajmniej miałoby to wtedy sens, może nawet już po wysłaniu tego listu przemknęła mu przez głowę myśl „nie potrzebnie go wysłałem” i miał małe wyrzuty sumienia :).
Loby, masz zupełną rację. Ja jednak patrzę globalnie i choć w pierwszym odruchu myślę: „Co za palant”, to potem odzywa się we mnie głos pedagogiczny ;) Wychodząc z założenia, że może miał po prostu zły dzień i wtedy nawet literówka doprowadza do szału. Nie chcę przekreślać osoby, której nie znam i mam z nią pierwszy kontakt.
Czasami ludzie niepotrzebnie się unoszą i potem przepraszają. To często się zdarza w mojej pracy.
Sądzę, że wiedza na temat tego, co się dzieje (dlaczego realizacja zamówienia się opóźnia, dlaczego jest literówka itp.) to pierwszy krok ku uspokojeniu, bo ludzie nie lubią, jak nie wiadomo, co się dzieje.
Jeśli to nie pomaga i klient nadal jest taki, jaki jest to sprawa jasne, że to czysta agresja, na którą nie mamy wpływu.
Ale najpierw zakładamy, że klient miał zły dzień i spokojnie dziękujemy za zgłoszone uwagi. Zwykle po takiej spokojnej odpowiedzi (koniecznie zacytować jego mail! – na końcu lub odpowiedzieć pod jego treścią) sam przeprosi za swoje zachowanie :)
Popieram bez zastrzeżeń, chociaż we mnie zazwyczaj nie ma tyle dobrej woli :).
Shrew nie czytałem całego forum, nie powiem nie mam czasu bo dla mnie nie ma takiej kategorii, ale mówię kwestia moich priorytetów. Być może była tu o tym mowa ale 2 cenne zadady mające przełożenie w marketingu:
Level 1 : Klient zawsze ma rację
Lewel 2 : Jak uważasz inaczej patrz Level 1