» Pamiętaj o urodzinach klienta
28.11.2006 | kategoria: E-biznes
tematy: autoresponder, obsługa klienta, relacje z klientem, sklep internetowy, urodziny
Mam taki zwyczaj, że jeśli w toku rozmów z klientem padnie data jego urodzin, to od razu zapisuję. A potem robię z tego użytek.
Prowadzę sobie notatki na temat każdego klienta, z którym miałam kontakt. Co prawda odróżniam każdego z nich i pamiętam, o czym rozmawialiśmy i co go interesowało, ale na wszelki wypadek zapisuję. Mówię oczywiście o klientach, których mam pod swoimi skrzydłami w księgarniach ESC Poland.
Wracając do daty urodzin… Mam takie autorski skrypt „Przypominacz”. Na trzy dni przed urodzinami klienta, dostaję informację o tym wydarzeniu na maila.
Życzenia wysyłam różne. Najczęściej ich forma i treść wynika z kontekstu ostatniej rozmowy albo czegoś o czym wiem tylko ja i klient (bez skojarzeń). Raz nawet zaszalałam i wysłałam książkę w dniu premiery wydawniczej, bo wiedziałam, że klient czeka na jej wydanie i maila ode mnie, z informacją, że ukazała się na rynku.
Mam nieziemską radochę, kiedy widzę uśmiech drugiego człowieka. I mam radochę, kiedy ktoś pamięta o moich urodzinach. Niespodziewane życzenia urodzinowe od swojego konsultanta z księgarni są czymś zaskakującym i bardzo pozytywnie odebranym.
Zwykle taki człowiek pyta mnie: „Skąd Pani wiedziała, kiedy mam urodziny?”. No to mówię, że jak rozmawialiśmy o tym i o tym, to mi wspomniał i sobie zapisałam :)
O efekcie takiego podejścia chyba nie muszę pisać. Pani Patrycja z księgarni Mentis.pl (i Aragon.pl) jest już legendą ;)
Wpis opublikowano: 28.11.2006
Musisz mieć niezbyt wielu klientów skoro „odróżniasz ich wszystkich”.
Dlatego napisałam, że mówię o swojej grupie klientów.
W księgarniach każdy konsultant ma przypisaną grupę osób. Ja mam najmniejszą, bo nie pracuję na typowym stanowisku BOKowca. Inni BOKowcy mają dużo więcej osób.
mnie parę rzeczy ciekawi.
1. W jakiej sytuacji dowiadujesz się od klientów o ich urodzinach? Wyznają tak z nienacka?
2. „Raz nawet zaszalałam i wysłałam książkę w dniu premiery wydawniczej, bo wiedziałam, że klient czeka na jej wydanie i maila ode mnie”
tzn wysłałaś mu tę książkę za zaliczeniem pocztowym, ściągnęłaś należność z karty czy był to może podarunek od sklepu? ;-)
Vroobelek,
1) \”w toku rozmów\”. Zaczynasz od książki, kończysz na kolorze trawy pod Twoim oknem. Często piszę, że z kontaktów z klientami różne rzeczy wychodzą. Oczywiście nie z każdym tak się rozmawia. Nie każdy czuje taką potrzebę, o czym już kiedyś pisałam. Czasami to mi nie z każdym się chce gadać ;)
2) Wysłałam na koszt sklepu. Klient i tak dużo u nas zamawiał więc mogłam sobie pozwolić na to. Poza tym zaznaczyłam: to było raz.
Oj, nie znam Vroobelka ale śmiem podejrzewać, że doświadczenia w kontaktach z klientami…
Mi zdarzają się często wręcz przegięcia jeśli chodzi o kolekcjonowanie informacji nie związanych bezpośrednio z biznesem – wiem jakiego płynu do spryskiwacza używa klient a o jego biznesie wiem nie wiele… I często tego typu informacje są dużo więcej warte :D
Kiedyś gromadziłem zapiski z rozmów z klientami na papierze – na kartach klienta, które przechowywałem w segregatorze (z czasem coraz cięższym…). Rozmowy „handlowe” trwały zwykle 3-10 min (sam proces zamówienia, prawie bez targowania się o ceny), natomiast one poprzedzone były 20-40-minutowymi rozmowami o:
dziecku, piłce nożnej, samochodach, muzyce, kontroli z US (!), zwierzaku…
Korzyści były takie:
1) poszerzenie własnych wiadomości – często trzeba było coś ciekawego doczytać, znaleźć, przypomnieć sobie
2) naprawdę cenne i do dzisiaj pielęgnowane znajomości (w wielu przypadkach)
2) dużo wyższe marże faktury…
A teraz, u siebie w firmie papier zastąpił mi webowy CRM o nazwie vTiger. Natomiast sposób traktowania klientów pozostał taki sam, co czyni pracę bardzo przyjemną i serdeczną.
Ciekawa sprawa naprawde, z pewnością nie tuzinkowe podejście do klienta. Mnie jednak interesowałby fakt przełożenia wprowadzenia takiego „bajeru” w stosunku na konkretne wyniki firmy.
Z pewnością coś dzieki temu zyskujemy, ale czyżby na tyle, że opłaca się to stosować, indywidualne traktowanie klienta chcąc nie chcąc trwa więcej niż potraktowanie go automatem.
Łukasz, to jest właśnie powód, dla którego firmy mają gdzieś indywidualizację procesu obsługi klienta.
„Ale po co, skoro zysków z tego nie widać”. Ciężko jest przeliczyć zysk, zwłaszcza tym, którzy nie dorośli do myślenia o swojej firmie jako czymś, co ma działać latami i mieć dobrą reputację. Reputacji nie da się zmierzyć tu i teraz i przełożyć na wyniki finansowe.
Spójrz na Marcinkiewicza. Nikomu nieznany koleś. Jak premier dużo nie zrobił, ale go lubiliśmy, bywał wszędzie, był blisko ludzi, wiedzieliśmy kim jest, rozpoznawaliśmy go, choć wcześniej nikt go nie znał. Ale nie wygrał wyborów w Warszawie. Czy odniósł porażkę?
Co do Marcinkiewicza to ja go nie lubiłem – głupie uśmiechy wzbudzały we mnie wręcz przeciwne wrażenie niż za pewne u Ciebie.
Patrycjo jestem jak najbardziej za tym, żeby dbać o swój wizerunek oraz firmy, bo na pewno jest to szansa na dotarcie do stałych klientów. Chodziło mi tu o sprawy czysto ekonomiczne – co innego jest sprzedawać usługi za kilka tys i dbanie o klienta (w tym przypadku pokusiłbym się nawet o prezent na jego urodziny) a co innego w przypadku księgarni internetowej gdzie średnia marża z ksiażki to 5zl nie raz nawet mniej. Czy nie lepiej BOK wykorzystać do czegoś innego ?
Doceniam wasze działania związane z obsługą klienta chociaż nic jeszcze nie kupiłem, obecnie czekam na książke z helion.pl, od 3 tygodni kiedy zrobiłem przelew, a BOK pomimo kilku upomnień mi nie odpowiedział co się stało.
PS.
Patrycjo może to głupio zabrzmi, ale brakuje mi Twojego zdjęcia na blogu, może jestem „wścibski” , ale chciałbym zobaczyć jak wygląda taka ambitna e-biznes-women jak Ty.
Łukasz – przetestuj takie postępowanie. Ja wiem, że działa, mam dane które to potwierdzają (ze swojej firmy) – jak przekłada się np czas rozmowy (nie o sprzedaży) na wysokość zamówienia czy wysokość marż – niestety ich nie mogę udostępnić… Wyznacz sobie jakiś dłuższy okres czasu, wydziel grupę klientów z ktorymi będziesz konwersował i sprawdź efekty na koniec. Testowanie to najlepszy sposób na znalezienie swojego własnego złotego środka.
Łukasz, typowy samiec :>
Zdjęcie? Szukajcie, a znajdziecie ;P
Jest w wielu miejscach np. tu, i tu, albo tu
Rewelacji nie ma :>
Łukasz, ja patrzę na Marcinkiewicza jako na istotę, która świetnie wykorzystała media i PR. W pewnym momencie zaczął być męczący, ale ja mówię o samym mechaniźmie – jak można wypłynąć tylko dlatego, że jest się miłym, wśród ludzi itp.
Większość firm, zwłaszcza banków robi segregację klientów tzn. obsługuje tych z większą kasą specjalnie, poza kolejką itp. bo przeciętny Kowalski nie jest godny lepszego traktowania i szkoda na to czasu. Ale nie myślą kategoriami, że ten Kowalski może mieć bogatych znajomych, może wzbogacić się. I już więcej do nich nie przyjdzie, po taki traktowaniu.
Obsługa Kowalskiego wpływa na wizerunek. Przecież nie od dziś wiadomo, że tzw. poczta pantoflowa potrafi zdziałać wiele. Nawet z tego powodu warto obsługiwać każdego tak samo dobrze.
Zadowolony klient, który zamówi jedną książkę wróci i zamówi więcej. Nawet, jeśli mamy drożej :) Bo wie, że mu pomożemy, że doradzimy albo odradzimy wbrew naszemu interesowi, że wiadomo, czego się po nas spodziewać.
Niezadowolony zrobi nam taką reklamę, że nikt z jego otoczenia do nas nie przyjdzie, a jeszcze informacje o nas otoczenie Kowalskiego przekaże dalej.
Czy warto BOK angażować w dobrą obsługę? Tak. Koszty? Nie są aż takie duże. BOK to nie tylko ludzie od kontaktu z klientem, ale też inne osoby np. pakujące zamówienia. Jak się biznes rozwinie to możesz mieć kogoś do pomocy, a sam zająć się kontaktem z klientem. Na samym początku dasz sobie sam radę z obsługą i pakowaniem zamówień.
Jak to się wszystko połączy (ludzie i oprogramowanie), zgra to wszystko, to nie potrzeba wiele, a efekty są rewelacyjne.
Łukasz – pytałeś o ekonomiczne plusy takiego traktowania. Ja tu widzę jedno wytłumaczenie – wolisz zarobić 5 zł raz, czy 3 zł 10 razy (wydając 2 zł z pięciu na rozmowę telefoniczną)? A i ten wydatek można trochę zmniejszyć – poprzez mailingi, rozsądnie skonfigurowany autoresponder, czy chociażby bloga. A czas, który na to poświęcisz z nawiązką Ci się zwróci.
Nie zaprzeczam, że takie działania dobrze wpływają na wiele rzeczy, jednak ‘czas to pieniądz’ i niekiedy bardziej opłacalne/efektywniejsze wydaje się zatrudnienie pracowników do bardziej ambitniejszej pracy
IMO takie postępowanie pewnie ma rację bytu z tego względu, że mniejsza firma musi rywalizować czymś oryginalnym, jeśli nie może np ceną towaru. Z pewnością, aż takie bliskie relacje z klientem jak wspomniane życzenia urodzinowe przemawiają na plus w stosunku do gigantów jak np merlin, którzy jeszcze traktują klienta masowo (chodz i to powoli sie ostatnio zmienia) zawsze trzeba szukać luk, więc i to postępowanie jest uzasadnione
PS. Żaden samiec – jestem grzecznym chlopcem :)
Może to głupio zabrzmi, ale znając kogoś osobiście lub ze zdjęcia, tekst pisany przez tą osobę czyta mi się o wiele lepiej.
Tak więc dziekuję bardzo Patrycjo za ładne foteczki.
Nie dziękuj za fotki, tylko naucz się korzystać z wyszukiwarki :> Zdjęcia są ogólnodostępne, więc nie ma za co dziękować, bo to żadna tajemnica. Jak kogoś ciekawi, jak wyglądam, to sobie znajdzie. O ile umie korzystać z wyszukiwarki :> EOT.
Hmm pewnie jest od tego wyszukiwarka, jednak użyteczniej byłoby zamieścić fotografie na stronie O MNIE, bo tam właśnie spodziewałem się ją zobaczyć.
A tu ZONK :-D
jak wspomagasz się Patrycjo w gromadzeniu tych danych – używasz jakiegoś CRM? a jeśli tak to jakiego? darmowego w stylu SugarSuite, czy czegoś zaawansowanego?
Maciej – autorski CRM.