» Jak sklep internetowy popełnia totalne samobójstwo?
18.12.2006 | kategoria: E-biznes
tematy: obsługa klienta, relacje z klientem, sklep internetowy
Jakiś czas temu pisałam o samobójstwie sklepu. Okazuje się, że to był pikuś w porównaniu z tym, co mnie spotkało wczoraj.
Przekopałam chyba cały net w poszukiwaniu książki. Nie było jej nigdzie. Porównywarki, nasi dystrybutorzy, aukcje, ogłoszenia itp.
Aż tu nagle trafiłam na sklep, który ma w ofercie to, czego szukam. Nie zdziwiło mnie to, bo wiem, jak jest u nas – weźmiemy na magazyn, potem nakład się skończy i w sprzedaży daną pozycją mają tylko te sklepy, które wcześniej wzięły, a im nie zeszło.
Strona księgarni wyglądała dziś tak:
Żeby powiększyć, kliknij w obrazek.
Screen był robiony dzisiaj, dlatego promocje na stronie głównej są z dzisiejszą datą. Całość wygląda na sklep aktualizowany, bo są promocja z dzisiejszego dnia. Oczywiście wiemy, że to robi automat.
Znalazłam książkę, kliknęłam „do koszyka”, potem „zamów” i wypełniłam formularz (imię, nazwisko, ulica, numer, kod pocztowy, miasto, telefon). Z radością kliknęłam „wyślij zamówienie”. Moim oczom ukazał się napis:
Screen oryginalny, z krzaczkiem :)
Wnioski
1. Zastanawiam się, co jest lepsze: napisać wprost i rozbrajająco szczerze, jak sklep KBB, czy zataić informację, jak to zrobił ten sklep. Czy warto na wstępie nieco zrobić sobie siarę (sklep zawieszony), czy dopiero po złożeniu zamówienia (zamówienia wstrzymane). I jeszcze do tego dostać gratis totalną irytację klienta i notkę na blogu Shrew.
2. Prowadzenie sklepu wymaga odpowiedzialności. W sieci także. Nie dajesz rady – zamknij to w cholerę.
3. Właściciele omawianej księgarni obrali inną strategię niż sklep KBB. Uznali, że lepiej nakręcić klienta, dać mu nadzieję, pozwolić wypełnić formularz, a dopiero potem łaskawie wyświetlić informację, że nie przyjmują zamówień.
4. Gratuluję szacunku do ludzi.
Sama strona może służyć po prostu do zbierania danych adresowych ludzi. Skoro dopiero PO rejestracji i podaniu wszystkich danych jest odpowiednia informacja, nie zdziwiłbym się gdyby w przyszłości podany przez Ciebie e-mail wciągnęli np. na jakiś mailing.
Ja bym napisał do tej księgarni, z żądaniem wyjaśnień. Takie zachowania warto i należy tępić, bo to rzuca negatywny cień na całą branżę e-commerce. Jeśli w takim sklepie przeciętny Kowalski „zrobi zakupy”, namęczy się niesamowicie pisząc wszystkie dane, a efekt jest taki jak wyżej, to wątpię czy w jakimkolwiek innym sklepie w przyszłości zrobi zakupy.
Chciałbym, żeby moja konkurencja też miała takie tendencje samobójcze.
I to jest jedna z przyczyn dlaczego tyle księgarni pojawia się w internecie i znika. Ludzie po prostu nie umieją ich prowadzić.
W ostatnim czasie miałem również „przygody” ze sklepami.
1.Szukam książki , której nigdzie nie ma ale w końcu znajduję sklep , w którym informują mnie że pozycja jest dostępna i że wysyłają w 48h. Zamawiam, czekam tydzień, przesyłki nie ma, wysyłam maila( w końcu minął tydzień), otrzymuję odp.: Pozycja jest niedostępna, jeżeli pan chce możemy zwrócić pieniądze”
2.W sklepie psychotronika.pl już dwa razy próbowałem dokonać zakupu. Pomimo poświęconego czasu i cierpliwości w jaką się przy tym uzbroiłem- nie udało się.( skrypt oscommerce – także nic dziwnego jak dla mnie)
Czym więcej będzie się pojawiać profesjonalnych sklepów,tym szybciej odpadały będą takie jak przez nas opisywane, których jest myślę naprawdę dużo i których mam nadzieję że będzie coraz mniej.
[...] zeszłym roku pisałam o dwóch sklepach, które miały zamiar popełnić samobójstwo (tutaj oraz tutaj). Dziś przyszła do mnie na maila wiadomość o kolejnym [...]