» E-handlowcu, pamiętaj o podpisie w mailu
23.01.2007 | kategoria: E-biznes
tematy: adres e-mail, firma, obsługa klienta, relacje z klientem
Czasami nie jest dane dowiedzieć się klientowi, z kim miał przyjemność, a raczej nieprzyjemność.
A co mi tam, niech mnie do sądu zaciągną ;) Historia z morałem dla klientów i e-handlowców.
Była sobie księgarnia…
Księgarnia internetowa eksiegarnia.pl (na Allegro też sprzedają). Księgarnia ma różne opinie wśród internautów, allegrowiczów i moich różnych znajomych, którzy od czasu do czasu kupują w sieci tam, gdzie jest tanio (czyli ceneo.pl i do przodu ;)).
Złożyłam zamówienie 24 grudnia (data przypadkowa i nie miała związku ze świętami).
Przyszło automatyczne potwierdzenie złożenia zamówienia W polu OD było napisane: Główna Księgarnia Naukowa (biuro @eksiegarnia.pl), a w środku lista książek i dane do zapłaty. Zapłaciłam.
… która miała problem…
2 stycznia zaczynam zastanawiać się, kiedy przyjdzie zamówienie. Pytam na GG. Raz, drugi, trzeci. Słoneczko świeci się, ale nikt nie odpowiada. Pytam też 3 stycznia. I też nic. Napisałam maila 3 stycznia. Napisałam następnego maila 4 stycznia.
6 stycznia tracę cierpliwość i znowu piszę maila, ale o innej treści – że jeśli nie dostanę zwrotu pieniędzy w ciągu 14 dni zawiadamiam policję o wyłudzeniu. Dodaję do tego, że jestem niezadowolona, że nikt nie odzywa się na GG, że nikt nie odpowiada na listy, że jestem ignorowana i że jak nie potrafią zrealizować zamówienia, to chociaż mogliby mi o tym napisać.
… i nie umiała się do tego przyznać
Ku mojemu zdziwieniu 8 stycznia dostaję odpowiedź, że „zwrot zostanie zrobiony” (tylko taka treść!). A więc straszenie policją pomogło. I kilka godzin później następny list, że „zwrot zrobiono” (tylko taka treść!).
Analiza sytuacji
W mailu z informacją o zwrocie kasy było dosłownie tylko to: „zwrot zostanie zrobiony”. Żadnego przepraszam, żadnego dzień dobry, żadnego wyjaśnienia, co mogło być spowodowane sytuacją (co oznacza, że to chyba norma, a nie przypadek).
Dodatkowo nie wiem nawet, kto odpowiedział mi na maila. W żadnym liście od księgarni nie było ani imienia, ani nazwiska – nic. Na stronie sytuacja jest taka sama. Nie wiem, czy odpisała mi sprzątaczka, czy dziecko właściciela. Nie wiem też, na kogo miałabym powołać się, gdyby zwrot kasy nie przyszedłby, a zadzwoniłabym do tej firmy (ciekawe, czy ktoś w ogóle odbiera tam telefony)
Tako rzecze Shrew
1. W polu OD warto umieszczać imię i nazwisko osoby, która odpowiada na listy.
1a. Dopuszcza się pisanie w polu OD Nazwa Sklepu (łatwiej znaleźć taki mail w skrzynce), ale w treści listu koniecznie musi być imię, nazwisko, GG, tel do konsultanta.
2. Zawsze odpowiadaj na listy z pytaniem o zamówienie. Na inne listy – w zależności od ich treści ;)
3. Zawsze tłumacz się, co jest powodem jakiegoś stanu rzeczy (długość realizacji zamówienia, brak odzewu na GG – wszystko, o co zostałeś zapytany w liście)
4. Dzień dobry, miłego dnia i inne formy(*) w odpowiedzi na listy są niezbędne.
5. Z uśmiechem podchodź do listów o treści „kiedy dostanę zamówienie złożone wczoraj, pozdrawiam”. Zamiast odpisywać „proszę podać numer zamówienia”, sprawdź, czy adres, z którego pisze klient, jest w bazie z zamówieniami.
5a. Przy odpisie zacytuj list i zaskocz: „Panie Pawle, Pana zamówienie (537495) jest jeszcze w trakcie realizacji. Czekamy na jedną pozycję z Pana zamówienia. Wydawca robi właśnie dodruk cyfrowy. Mam informację, że jutro książka powinna być u nas, więc jeśli przyjdzie, to właśnie jutro osobiście ją zapakuję :) Zimowo pozdrawiam, Patrycja Kierzkowska (i dalej stopka)”
6. Jestem gorącym zwolennikiem posiadania pozwolenia na prowadzenie sklepów internetowych. Kiedy zaczęłam pytać wśród znajomych, okazało się, że prawie każdy miał problem z opisywaną na początku księgarnią. Osoby te kupowały pierwszy raz w sieci lub miały niewielkie doświadczenie w e-zakupach. Łatwo zgadnąć, jaką mają teraz opinię o kupowaniu przez internet.
6a. O doświadczeniach naszych klientów dowiadujemy się z listów i uwag, które można wpisywać przy składaniu zamówień. Klienci piszą np. „mam nadzieję, że wy mnie nie oszukacie jak X” albo „mam nieprzyjemne doświadczenia z zakupów w Y, więc liczę na was”.
(*) formy stosowne do sytuacji wokół np. słonecznego dnia, mroźnie pozdrawiam, wietrzne pozdrowienia z Torunia, pozdrawia Patrycja tańcząca z deszczem itp.
Wpis opublikowano: 23.01.2007
Tylko uważaj, żeby kiedyś nie napisać „chłodno pozdrawiam” ;) W sumie sama racja z tym mailem, nie widzę sensu potwierdzać każdego zdania :D
Ale co zrobić, skoro każdy może mieć e-biznes? :)
Tak, dokładnie, z chłodem trzeba uważać i stosować to tylko przy nagłych atakach zimy i w chłodnych dniach :)
Powiem szczerze i bardzo subiektywnie – opisany przykład eksięgarni.pl jest rzeczywiście przerażający, ale nadmiar uprzejmości u obsługi sklepu tez zawsze wzbudzał u mnie podejrzenia. Jakiś taki jestem, że lubię internetową komunikację z konieczną acz minimalną dozą grzeczności i spoufalenia.
Marcin: Masz rację, nadgorliwość jest gorsza od faszyzmu – ale myślę, że Patrycji nie chodziło o uprzejmość aż do bólu – jej chodziło raczej, o taką codzienną kulturę jaką powinni stosować wszyscy – jeśli ktoś „ściemnia”, to wcześniej czy później i tak wszystko wyjdzie na jaw…
Faktycznie podany przez Ciebie przykład jest dość ekstremalny – ja jednak się przekonuję, że tak łatwo nie ma równiez. Np. ostatnio ktoś zamówił sobie u mnie model – zamówiłem go i czekam aż mi przyślą, oczywiście dałem znać klientowi, że będzie w ciągu miesiąca. Wczoraj dostałem od dostawcy wiadomość, że wysłali dopiero i od wczoraj trzeba zacząć liczyć ten miesiąc… Co więc robię ? Piszę do klienta, że jest opóźnienie z takiego powodu i tyle. W odpowiedzi dostaję maila, że „już zaczyanałam się niecierpliwić, ale skoro sprawa tak wygląda to poczekam – nie ma sprawy”.
Tak więc bardzo kulturalnie i miło wszystko poszło. Czasami też zdarza mi się, że jak coś się opóźnia to żeby wynagrodzić np. dodatkowe 2 tygodnie czekania daję nawet rabat !
Oczywiście co do takich rzeczy jak podpisywanie się w stopce itd to uznaję to jako punkt honoru.
Jedyne czego nie podaję to numer telefonu – oczywiście w sklepie internetowym jest podany.
„Jestem gorącym zwolennikiem posiadania pozwolenia na prowadzenie sklepów internetowych.”
Tak, to będzie najlepsze. Jak za komuny. Koncesja musi być.
A co z wolnym rynkiem?
Nie jak za komuny. Czy zatrudnianie na stanowisko pedagoga osób, które skończyły pedagogikę, to powrót do komuny? Nie, to pewne wymagania, kryteria „usług” i jakieś pojęcie o danej dziedzinie. To samo dotyczy wielu dziedzin życia. A e-sklep może otworzyć każdy. Zwykłego sklepu w realu nie otworzy każdy, bo na to trzeba mieć więcej kasy, więcej papierów i zarejestrowaną działalność.
Pozwolenia oparte o formę egzaminu, a nie tylko opłacenia tego pozwolenia, mają za zadanie odstraszyć osoby, które nie mają pojęcia o handlu. Takie osoby mogą sobie amatorsko sprzedawać na aukcji, ale nie tworzyć sklep internetowy (i to najczęściej bez prowadzenia działalności gospodarczej). Owszem, rynek zweryfikuje takie sklepy, ale zanim to zrobi, zrobią wiele szkód.
Patrycjo, przesadzasz. Zezwolenia i koncesje zabijają gospodarkę. Ja jestem zwolennikiem pozwoleń tylko na określone rzeczy. Jak najmniej władzy w ręce urzędników…
Bartłomieju, być może. Ale ja nie powiedziałam, że to muszą robić urzędnicy. Myślałam raczej o stowarzyszeniu. Każdy pomysł ma plusy i minusy i ja je widzę. Można powiedzieć, że idea społeczności daje już taką weryfikację, ale to też ma swoje plusy i minusy.
Stowarzyszenia, urzędnicy – to wszystko rodzi biurokrację.
Zasada jest prosta: słabe sklepy prędzej czy później upadną, bo klienci przestaną tam kupować. Tutaj nie są potrzebne stowarzyszenia.
Główna Księgarnia Naukowa
ul. Podwale 6
31-118 Kraków
To jedna z większych księgarni w Krakowie (sic!!!) chyba po prostu traktują e-sprzedaż jak 3% swojej działalności. To wszystko/wiele wyjaśnia.
Powiem jedno – chamstwo najzwyklejsze. Jak ktoś „przetrzymuje” moje pieniądze, gdyż mimo iż zapłaciłem za produkt, to go nie otrzymałem, to chciałbym wyczerpującej odpowiedzi, dlaczego tak się stało i kto /co jest temu winny/e. No i jakieś przeprosiny by się przydały. Ale teraz tak się nie da – odwalić jak najwięcej zleceń, olać klienta i fajrant… Ehhh… Ja już więcej nie skorzystałbym z usług takowego „dostawcy”.
PS. Broń boże nie chciałbym spamować, ale w tabeli „AUTOR” po prawej napisałaś „# początkujący linuksowiec” – nie powinno być „# początkujący linuksiarz” . NIe wiem, ale „linuxowiec”, to tak jakoś mi dziwnie brzmi – może mam schizy ;) …
Pozdrawiam, Yarpen.
[...] O tym pisałam już ostatnio. [...]