» Dział kontaktowy w sklepie internetowym
3.03.2007 | kategoria: E-biznes
tematy: dział kontaktowy, obsługa klienta, relacje z klientem, sklep internetowy
Ciągnąc wątek kontaktowy, przyjrzyjmy się losowo wybranym działom kontaktowym w sklepach internetowych. Celowo nie biorę pod lupę wydawców elektronicznych, bo wiem, że mam najlepszą stronę kontaktową :-P
Daruję sobie długie wywody. No to lecimy. Kolejność nie jest przypadkowa.
@@ Lideria.pl – ciekawe, gdzie jest dział kontaktowy
Szukałam. Długo szukałam. Przecież gdzieś musi być! Znalazłam. Przypadkowo.
Ocena: Ogólny adres e-mail (ciekawe, kto go odbiera). Nie wiem, kto tu pracuje. Podany telefon dotyczy tylko pytań o odbiór osobisty zamówień? Nie ma żadnych komunikatorów. Jak za chwilę zobaczymy, tylko jeden sklep dysponował komunikatorem.
@@ Merlin.pl – ciekawe, kto tu pracuje
Ocena: Jak wyżej + nie ma telefonu. I to nie jest firma Jana Kowalskiego, ale największy sklep w Polsce! Po Merlinie spodziewałabym się infolinii 0801.
@@ Aragon.pl – tu pracuje Marek
Ocena: Swojego podwórka nie ocenia się ;)
@@ Wiedza.pl – pani Grażyna to spoko babka -> prywata ;)
Ocena: Wzorowo. Nazwiska, maile, telefony, opisy stanowisk. Zagadkową jest, dlaczego niektórzy mają adres e-mail z nazwiskiem, a inni nazwę działu, w którym pracują.
@@ PIW.pl – też ładnie rozpisane
Ocena: Wzorowo. W celu zaoszczędzenia miejsca, na stronie zastosowano dwie kolumny tekstu. Widzimy także, że grafikowi pożałowali skrzynki e-mail lub nawet aliasu!
@@ REBIS.com.pl – ciekawe, kto tu pracuje
Ocena: Są numery, są maile, ale w zasadzie nie wiem, kogo się spodziewać po drugiej stronie. Zbyt anonimowo.
@@ Proszynski.pl – bardzo ładnie, ale…
… adresy e-mail nie są standardowe, czyli z kropką. Do tego wrócę w następnej notce.
Uwagi
Jeśli gdzieś się pomyliłam, czegoś nie dostrzegłam, czegoś nie znalazłam, oznacza to, że dana informacja jest niewidoczna. Ja, człowiek internetu, czegoś nie widzę, a co dopiero ktoś, kto pierwszy raz robi zakupy w sklepie internetowym.
Wnioski
Jak powinna wyglądać ładna strona kontaktowa?
- pełne dane firmy (nazwa, adres, telefon, NIP, rejestracja)
- imię i nazwisko osoby pracującej (jeśli pracuje więcej osób, to oczywiście należy wymienić te osoby) i funkcje, jaką pełni dana osoba
- adres e-mail (imienny lub działowy – oba rozwiązania mają plusy i minusy)
- numer telefonu stacjonarny (plus ew. numer wew) i/ lub komórkowy
- numer Gadu-Gadu lub innych komunikatorów (tylko jeden sklep miał coś takiego!)
- formularz – nie wiem, kto z tego korzysta, ale gdyby komuś nie chciało się uruchamiać programu pocztowego (lub siedział na komputerze, gdzie nie ma dostępu do niego), to może przydać się.
W następnej notce będziemy rozważać nad nazwami adresów e-mail.
Wpis opublikowano: 3.03.2007
Jestem ciekaw Twojej opinii o formularzach kontaktowych (zamiast maila).
Przyznam, że szlag mnie trafia jak jedynym kontaktem do firmy jest wysłanie maila z formularza ze strony do niewiadomogdzie, szczególnie kiedy chcesz napisać do konkretnej osoby/działu, ew. dorzucić jakiś załącznik.
Sorry, ale Twoja strona kontaktowa też nie przypadła mi zbytnio do gustu. Po kiego jest tam tyle tekstu?
Może jeśli komuś się nudzi, to go zmęczy, ale mnie osobiście nie interesuję np. co Tomasz P. robił wcześniej.
W sieci liczy się minimalizm i nazwa działu/stanowiska powinna być tak skonstruowana aby całkowicie powiedziała mi gdzie mam się zwrócić.
Eseje mogę sobie poczytać gdzieś indziej…
Pelne dane firmy faktycznie sa koniecznoscia.
Numer infolinii (jak w przypadku merlina) nie wydaje mi sie obowiazkowy – zwlaszcza jesli frustracja klientow mialaby sie poglebiac i wynikac ze zbyt malej ilosci telemarketerow do jej obslugi (a merlin potrzebowalby ich duzo).
Lecac dalej – komunikator? Brzmi dla mnie jak szczyt antyprofesjalizmu i tandety. Powazne firmy – stosujace komunikatory w kontaktach z klientem? Brzmi to dla mnie baaardzo srednio – w dodatku nie wierze zeby to sie moglo sprawdzic w przypadku duzej ilosci klientow.t
Adres e-mail – w przypadku dzialow wiecej niz jednoosbowych stosowanie nazw dzialow w adresach e-mail jest niezbedne. Zauwaz prosze, ze takie rozwiazanie jest elastyczne (umozliwia na przekierowania, obsluge skrzynki przez systemy kolejkowe, nie jest zalezne od pracownika i uczy klienta „poprawnych adresow e-mail).
Wreszcie last but no least – wymienianie z imienia i nazwiska osob pracujacych w firmie – zwlaszcza w przypadku wiekszych firm – wcale nie jest wskazane. Podajemy konkurencji liste pracownikow do podkupienia.
Takie sa moje przemyslenia, po pracy w duzej firmie obslugujacej klientow. Pozdrawiam.
Hm, nie uważam, żeby brak imiennych adresów email był tak bardzo dyskwalifikujący. Podawać wszystkie nazwiska, jeśli w np. w BOKu pracuje 30 osób w systemie zmianowym? Jeśli podane są konkretne adresy do różnych działów/załatwiania poszczególnych spraw, dobrze opisane i ktoś na te maile odpowiada (w miarę szybko), to czy to będzie pani Zosia czy Małgosia w zasadzie mnie nie interesuje.
Natomiast co do Merlina, to chciałabym to wręcz wykrzyczeć: czy to nie skandal, że tak duży i popularny sklep ma BOK czynny tylko w dni pracujące i to od 9 do 17?! Brak infolinii (jest Skype, ale dodzwonienie się nie jest łatwe), odpisywanie na maile z 2-3 dniowym poślizgiem… gdyby nie te ich wyprzedaże i darmowa wysyłka to dawno przestałabym tam kupować ;)
Mediafun – moja opinia na temat formularzy jest już w tej notce. Formularz tak, ale jako dodatek do reszty danych. Nigdy samodzielnie.
Michał Siek – poza nazwą stanowiska rozszerzyliśmy opis osoby, bo tam są tylko 3 postacie. W przypadku naszego wydawnictwa (czyli małego) takie rozwiązanie jest bardzo korzystne.
Tomasz ‘mrman’ Skórski – komunikator to nie tandeta, a wyjście w stronę klientów. Wiesz, ile ludzi w księgarni pisze na komunikator? :) Jeśli ludzie tego używają, to musimy wziąć pod uwagę. O nazwach adresów będzie w następnej notce, dlatego proszę mi tu nie wyprzedzać ;) Jeśli chodzi o przejmowanie pracowników, to mam tu niego inne zdanie, czyli ryzyko jest zawsze, w każdej branży. Podkupić można kogoś, kogo sie zna z pracy, a nie z nazwiska. Tym samym wystarczy napisać kilka listów , poznać dane i podkupić :)
Magda- – podajemy nazwiska osób, które są szefami danego działu lub mają mieć kontakt z klientem. Wiadomo, że nie podajemy adresów i nazwisk osób, które pakują zamówienia, bo one nie mają kontaktu z klientem.
Nazwiska szefów tak, ale jeśli cały dział ma kontakt z klientem, bo do tego ów dział służy? Wysyłanie maila na adres imienny to wysłanie do jednej osoby – która może być chora/na urlopie/na szkoleniu/na innej zmianie/whatever. A wysłanie na adres działu powołanego do obsługi konkretnych problemów to jest (powinna być) gwarancja, że ktoś się moją sprawą zajmie _już_. Zauważyłam, że jesteś zwolenniczką dość „osobistych” kontaktów klient-konsultant, tymczasem ja, również z praktyki wiem, że bardzo dobrze sprawdza się obsługa gdzie brak przypisania klienta do konkretnego konsultanta (pod warunkiem, że są możliwości techniczne śledzenia kolejnych etapów kontaktu i działań podjętych wcześniej przez inne osoby).
Mogę jeszcze o beznadziejności merlina? Dostałam odpowiedź na zapytanie wysłane w piątek. Jedno zdanie, dwie literówki i własne imię konsultanta napisane małą literą :)
Przepraszam… mogę jeszcze raz o merlinie, bo mnie trzęsie? Dostali zwrot paczki, którą wysłałam komuś w prezencie i pytają, czy wysłać jeszcze raz i czy adres jest poprawny. Stwierdziłam, że numer domu jest zły więc podałam prawidłowy. Na drugi dzień przychodzi mail – paczkę wysłali na ten sam, zły adres, za to zmienili adres zamawiającego (czyli mój własny… kompletnie różny od tego dostawy…). W tej chwili moje własne zamówienie „w realizacji” ma adres dostawy do kogoś innego i nie mogę tego zmienić (mimo poprawienia ustawień w sekcji Moje konto). Jutro będę próbowała się awanturować telefonicznie (skypem znaczy).
Wiem, że to skomplikowane i może nikogo nie obchodzi, można tego komentarza nie publikować, ale musiałam się wygadać, bo to nie pierwszy raz są takie przeboje z wysyłką w merlinie ;)
A zapytałaś się Magdo chociaż w Merlinie czy musisz im coś zwrócić za koszty transportu które ponieśli przez Twoją pomyłkę w adresie?
Na pewno nie!! Nikt się nie pyta.
Tak to już jest, sklepy muszą zrobić wszystko aby zadowolić Klienta bo ten może źle o nich mówić.
W drugą stronę jest inaczej. Klient można powiedzieć jest anonimowy i sklep może mu naskoczyć.
Jestem przekonany że do tego czasu Merlin dawno naprawił tą sytuację z Twoim zamówieniem, dostałaś rabat lub zwrot kosztów pomimo że
to Ty pierwsza popełniłaś błąd.
Tak już jest ze sklepami że za wszelką cenę próbują naprawić błąd Klienta ale systemy nie zawsze są na to gotowe i także popełniają błędy jak Klienci.
Na pewno Merlina też trzęsie jak trafiają się tacy Klienci ale on tylko zaciśnie zęby i postara się zrobić wszystko aby to naprawić.