» Dlaczego ludzie dziękują automatowi?
19.04.2007 | kategoria: E-biznes
tematy: autoresponder, newsletter, obsługa klienta
Kilka spostrzeżeń na temat reakcji na autoresponder w sklepie ze sprzętem fotograficznym.
W zasadzie nie wiem, czy to kwestia branży. Z jednej strony wiem, że ludzie odpowiadają na takie listy, ale z drugiej… żeby aż tak wielu? Muszę koniecznie to przeanalizować w innych sklepach. Co? Już piszę :)
Wielokrotnie wspominałam o personalizowaniu wszelkich wysyłek, także tych automatycznych. Nie pisałam? Nie wierzę :)
Personalizujemy
W skrócie wygląda to tak, że kiedy ktoś zapisze się na newsletter albo zarejestruje jako klient, to wykorzystujemy informacje, które posiadamy.
Inaczej mówiąc znamy np. płeć i imię, więc stosownie do płci automat wysyła maila z odmienionymi słowami w treści. Na początek dajemy także imię (lub odmienione imię) i jest elegancko.
Aktywacja konta
Kiedy ktoś sobie aktywuje konto, dostaje potem maila, że konto już aktywowano. I niewielki procent, ale jednak… odpisuje na taki list dziękując za założenie konta lub zapis na newsletter (w zależności od tego, co to było)
Przypomnij mi moje hasło…
Kiedy ktoś poprosi o przypomnienie hasła, automat wysyła link do aktywacji tymczasowego hasła. I uwaga – bardzo dużo osób odpowiada na ten list! W treści dziękują za pomoc albo odnoszą się w jakiś sposób do treści listu.
Dlaczego?
Listy, które ja proponuję wstawiać do autoresponderów są zawsze bardziej ludzkie i wyglądają jak pisane przez konsultanta, czyli np.
Witam,
Widzę, że zapomniał Pan swoje hasło. Ustawiłem Panu nowe, tymczasowe hasło: (tutaj losowy ciąg znaków).
Zanim zacznie Pan z niego korzystać, trzeba je aktywować. Można to zrobić klikając w link: (tu link).
Po aktywacji polecam Panu zmienić hasło w profilu (odnośnik „Twój profil” – widoczny na stronie po zalogowaniu). No chyba, że lubi Pan zapamiętywać takie przypadkowe ciągi znaków :)
Pozdrawiam serdecznie,
(stopka)
Widać, że automat? :>
Druga strona medalu
Czy ludzie będą pytać o przypomnienie, skoro mają wrażenie, że ktoś to robi ręcznie? (niby widzę, że ktoś się tu mną opiekuje, ale co będę przeszkadzał mu w pracy)
Czy może lepiej byłoby przypomnienie hasła zrobić bardziej jak z automatu?
Co o Tym sądzicie?
A co jest w stopce takiego maila? Imię i nazwisko konsultanta, czy podpis w stylu „Józio, przyjazny automat”?
Sądzę, że mimo wszystko dodałbym informację, że wiadomośc została wygenerowana automatycznie :)
Chyba najlepiej zostawić ludzką treść, a w stopce dodać informację że jest to automatyczna wiadomość i nie ma co na nią odpowiadać.
Może dobrym pomysłem było po prostu napisanie pod spodem wiadmości, że została ona wygenerowana automatycznie i prosimy na nią nie odpowiadać. Z tego co się orientuję to wiele automatycznych informacji, które do mnie dochodzą zawiera taką notkę więc to typowe. Ale jak znam życie masz jakiś argument by jednak tego nie robić :-)
jesli chodzi o samo przypomnienie hasla to osobiscie wole wiedziec ze obsluguje mnie automat. nie wiem … jakos po prostu sie pewniej czuje ze moim haslem zarzadza automat a nie omylna osoba
Stawiałbym na bardziej automatową formę.
„Widzę, że zapomniał Pan swoje hasło.” – czy to zdanie w ogóle jest prawdziwe? Jeśli podpisany jest System, to może tak ;)
Dziękuję za opinie :)
Mój dylemat polega na tym, że przecież każdy mail wysyłamy jest przez automat (od rejestracji po newsletter), a mimo to go personalizujemy i udajemy, że piszemy go ręcznie :) Z tej perspektywy każdy mail można byłoby oznaczać na końcu, że to automat i prosimy nie odpowiadać.
A tak właściwie – dlaczego prosimy nie odpowiadać na mail? Mi odpowiedzi nie przeszkadzają, czasami nawet się wywiąże jakaś dyskusja na temat technik pamięciowych :)