» Po czym poznać dobrego sprzedawcę na Allegro?
17.05.2007 | kategoria: E-biznes
tematy: allegro, obsługa klienta, relacje z klientem, sprzedaż
To bardzo proste: po sposobie odpowiadania na negatywy.
Kiedy dowiedziałam się, z kim mam poprowadzić wykład na Spotkaniach Allegro 2007, od razu sprawdziłam, co też za towarzystwo mi przypadnie. I przyznam, że byłam bardzo mile zaskoczona. Wyznacznikiem użytkownika na Allegro jest jego karta. Po czym więc miałam ocenić osobę, której nie znam, a wiem, że sprzedaje w tym serwisie?
O negatywach będę też mówić na SA 2007. Przyjrzyjmy się losowo wybranym przeze mnie negatywom (powiększenie po kliknięciu).
Źle
Dobrze
Pierwszy sprzedawca obraża klientów. Osobiście widziałam w kartach gorsze określenia, ale nie ma sensu szukać specjalnych okazów.
Drugi sprzedawca opisuje sytuację bez emocji, z szacunkiem do klienta (formy grzecznościowe) oraz ubolewa, że obie strony nie dogadały się.
Potencjalny klient będzie to czytał
Jeśli potencjalny klient zada sobie trud zapoznania się z komentarzami negatywnymi, to jaki będzie miał obraz sprzedawcy numer 1 i numer 2? I jeśli obaj będą mieli ten sam towar, to kogo wybierze?
Obecnie jesteśmy (jako dziennikarze lub zaawansowani użytkownicy) na etapie uświadamiania innych, mniej doświadczonych, że należy zapoznawać się z Kartą Użytkownika. Świadomość znaczenia tej karty będzie rosła.
Wniosek
To nie jest kwestia, czy sprzedawca ma negatywy, czy nie, ale w jaki sposób na takie komentarze odpowiada.
Odzywać się?
Odpowiadać na komentarze warto. Albo inaczej… być konsekwentnym – jeśli odpowiadamy, to na wszystkie negatywy, a nie tylko na wybrane.
Dlaczego? Zobaczymy na przykład (przemilczmy jakość odpowiedzi tego sprzedawcy):
Jaki z tego wniosek? Jeśli na coś nie odpowiedział, to znaczy, że to była prawda. Owszem, można powiedzieć, że jak ktoś odpowiada, to znaczy, że jest winny, bo tłumaczy się ;)
Tylko zauważmy, że Karta Użytkownika jest naszą wizytówką. Klienci mogą przeczytać o nas złe rzeczy, które wiemy, że nie są prawdą. Tak, ale to my wiemy. A inni?
Przecież z jakiegoś powodu istnieje możliwość odpowiedzi na komentarz, który otrzymaliśmy :) Na samym początku pokazałam sprzedawcę, który potrafi odpowiadać na negatywy i z pewnością jego wizerunek na tym zyskuje.
Wpis opublikowano: 17.05.2007
Warto czasem spojrzeć na czas pomiędzy zakupem przedmiotu przez kogoć i wystawienień komentarza.
Nieraz zdzarza się że wysyłka w 48h to tylko ładny napis i tranzakacje ciągną się po 2 – 3 tygodnie.
Oczywiście czasem można testować trochę towar ale to już inny przypadek.
MadArt – jeśli sprzedawca oferuje wysyłkę w 48 godzin (zakładam, że 48 godzin „roboczych” czyli w soboty/niedziele nie pracuje) to co z tego, że ten ktoś wyśle towar w ciągu 48h skoro kupujący puści przelew po 2 tygodniach? Sam widziałem na allegro negatywy za długą wysyłkę a w odpowiedzi było info, że gość zrobił przelew po miesiącu i narzeka na długi czas realizacji aukcji ;-)
Porównanie czasu zakończenia aukcji z czasem wystawienia komentarza wcale nie musi nam wiele mówić. Poza tym nigdy nie wiadomo kto może kłamać
No nie mowie o takich extremalnych sytuacjach :-)
Ja zlecam przelewy natychmiast, a chodzilo mi o sytuacje kiedy np 10 klientow pod rzad wystawia za ten sam towar komentarz po dluugim czasie :)
A wiem bo pytalem innych kupujacych z tej aukcji.
Zgadzam się całkowicie z tekstem – jednak jest jeszcze jedna sytuacja, która tutaj nie została dokładnie wyjaśniona.
Zdarza mi się sprzedawać coś, czego fizycznie nie mam „na stanie”, w momencie kiedy ktoś to kupuje ja zamawiam i towar w ciągu 2-3 tygodni ląduje u zamawiającego.
W treści aukcji jest oczywiście to podane (2-3 tygodnie robocze). Tak więc klient wie co kupuje.
W takich przypadkach komentarze czasami pojawiają się dopiero po 3-4 tygodniach od zakończenia aukcji.
I dlatego właśnie żałuję, że nie mam komentarzy negatywnych. ;)
Musze przyznać,że to co napisałaś jest mądre i faktycznie można wiele dobrego z tego wynieść(a mianowicie jak rozpoznać dobrego od tego powiedzmy mniej profesjonalnego sprzedawcy):)Pozdrawiam i życze samych sukcesów
No i doczekałem się. :( Dwa dni temu dostałem pierwszego negatywa.
Jakiś rok temu regularnie czytywałem grupę dyskusyjną alt.pl.allegro, na której sporo rozmawiano o kwestii odpowiadania na komentarze. I wnioskiem z tych rozmów był pomysł, by odpisywać na komentarz długim „wypracowaniem” na stronie „O mnie”. W odpowiedzi na komentarz trzeba wtedy wpisać tylko krótką zajawkę i skierować na „O mnie”.
Tak też zrobiłem. Ciekawi mnie co sądzicie o takim sposobie rozwiązywania tych problemów.