» Czy wiesz, kiedy klient sięga intelektualnego dna?
22.06.2007 | kategoria: E-biznes
tematy: autoresponder, escape magazine, klient
Kiedy widzi link.
Dwie zmiany…
W Escape Magazine zamówienia generują się automatycznie. Klient dostaje list z linkiem do wygenerowanego zamówienia. Przed linkiem widniało coś takiego (dokładnie z takim wyróżnieniem w mailu):
——————————————————————————–
Hasło to… e-mail, na który jesteś zarejestrowana
——————————————————————————–
Niby wszystko widoczne, a niewielki (ale jednak!) procent klientów odpowiadał na tę wiadomość: Jakie jest hasło do ebooka?. Pomyślałam, że może hasło e-mail, na który jesteś zarejestrowana (lub zarejestrowany – stosownie do płci), jest zagadką nie do przejścia i zmieniłam na:
————————————————
Hasło to Twój e-mail
————————————————
Tu zaczęłam obawiać się, czy nie zaczną przychodzić pytania: A jaki jest mój e-mail?, bo przecież ludzie mają kilka skrzynek, a skoro nie czytają tego, co przed linkiem, to pewnie też nie spojrzą jeszcze wyżej, żeby zobaczyć, na jaki adres przyszła wiadomość.
I teraz najważniejsze: Ilość pytań o hasło minimalnie zmniejszyła się (albo tylko wydaje nam się i najgorsze przed nami).
… a trzecia pewnie też nic nie da
Trzecia próba będzie miała miejsce w wakacje, kiedy będziemy dodawać nowe funkcje w wydawnictwie ebooków. Planuję wersję:
————————————————
Hasło to: tutaj@adres.pl
————————————————
Zamiast podanego powyżej maila, system będzie wstawiał adres e-mail klienta.
Czy to poprawi sytuację? Nie wiem, ale jestem dobrej myśli.
Dlaczego tak się dzieje?
Niektórzy klienci po prostu nie czytają. I nie, że czytają niedokładnie – oni w ogóle nie czytają, bo niby po co? Przypomnę, że nie mówimy tu o długim regulaminie, ale o e-mailu, który ma kilka linijek! Mało tego – odpowiadają na e-mail, w którym jest napisane, co jest hasłem i… pytają o hasło.
Klient sięga intelektualnego dnia, kiedy widzi link. Wtedy świat wokół nie istnieje. Widzi i klika. Klika, a potem… ojej, a co to, jakieś hasło trzeba podać… hmmm… tylko jakie, nic nie napisali, ale oni są okropni, muszę do nich maila napisać… ;)
Zależności i potrzeba matką…
Szukałam też zależności między tym, co klient robi na co dzień, a reakcją na link. Większość klientów wydawnictwa, to ludzie dobrze wykształceni. Wobec tego nie ma innego wyjaśnienia, jak fakt, że ten niewielki procent, który nie czyta dokładnie i/lub ze zrozumieniem, to ludzie spoza kręgu intelektualistów.
Zanim napiszę, jak reagować na takie listy, zastanówmy się, czy w ogóle na nie reagować. Otóż Ania, która dostaje te maile jako BOK Escape Magazine, powiedziała, że zauważyła pewną prawidłowość – kiedy nie odpisuje od razu, bo np. nie siedzi przy komputerze, to czasami po 2-3 godzinach przychodzi drugi e-mail od klienta, że już znalazł hasło. Wniosek jest chyba jeden – jeśli nie dostaje odpowiedzi z BOK, to zaczyna szukać tam, skąd miał link, czyli z maila. I znajduje odpowiedź na swoje pytanie!
Jak reagować na listy z takimi pytaniami?
Mimo wszystko trzeba odpowiadać, bo może nie każdy jest taki uparty, żeby poszukać tego hasła – w końcu napisał do BOKu i czeka na odpowiedź, nie zawracając sobie już głowy.
Można być np. a) neutralnym, b) wrednym, c) złośliwym
Neutralny – bez emocji podaje hasło i nawet nie wspomina, że klient miał to napisane.
Wredny – podaje hasło i dobitnie sugeruje, że informacja była w mailu, którego kopię sam klient wysłał.
Złośliwy – nie podaje hasła, tylko odsyła do maila, gdzie można do znaleźć albo wkleja odpowiedni fragment maila i wspomina coś o czytaniu ze zrozumieniem.
Ani, sobie i Tobie, polecam tę pierwszą reakcję.
[edycja]: Zobacz: Nie ma już pytań o hasło (notka z dnia 26.01.2008)
Wpis opublikowano: 22.06.2007
Tyle, ze jesli bez jakich kolwiek wyjasnien bedziemy wklejac haselko, to klient sie nauczy i za kazdym rzem bedzie pisal o haslo.
Polecam drugi wariant, tyle ze nie nazwalbym go Wrednym, a kulturalnie-informacyjnym.
Podac mu haslo i zwrocic uwage (najlepiej w odwrotnej kolejnosci :P), ze haslo zawsze znajduje sie w otrzymanej wiadomosci.
Druga sprawa, jesli e-maile sa w wersji HTML, to zawsze mozna ladnie wyroznic kolorem (CSS czyni cuda) zwracajacym uwage na tresc. Wieksza czcionka rowniez nie zawadzi, jak i kolejnosc haslo-link-haslo napisanie wprost pogrubiona duza czcionka „Prosze przeczytac uwaznie” itp. zabiegi tez nie zawadzi ;]
To ze klienci nie czytaja, to znany problem. Niestety na ich nieszczescie to potrafi zabolec, a potem zaczyna sie obwinianie wszystkich, tylko nie siebie :>
Tacy klienci beda zawsze… niestety.
shrew, co ci przeszkadza poprosić w mailu o przesłanie karty płatniczej a mailem wysłać link, po kliknięciu na którym klient będzie mógł sobie wpisać pin swojej karty. to wszystko oczywiście dla ułatwienia…
może to i głupio brzmi ale kiedy dostaniesz sporo kart z pinami i zaczniesz sobie po bankomatach biegać… :)
Zastanawia mnie jedna rzecz, choć być może źle zrozumiałem. Jeśli wysyłasz klientowi mailem hasło i link po kliknięciu którego musi to hasło podać, to co stoi na przeszkodzie, żeby ten element uwierzytelnienia zawrzeć właśnie w linku (w jakiejkolwiek formie)?
Tego typu praktyka jest normalna i powszechnie stosowana. Po co zmuszać klienta do czegoś, co w tej akurat sytuacji jest bezcelowe.
Stawiam na to, że jeśli takie coś wdrożycie w miejsce kolejnej modyfikacji treści maila to drastycznie spadnie Wam korespondencja w temacie haseł, a klienci będą zadowoleni, bo jednym klikiem dostaną się tam gdzie chcą. Bez zbędnego wprowadzania czegokolwiek i bez zbędnej irytacji w przypadku tych mniej rozgarniętych.
Sławek, hasło jest potrzebne, żeby otworzyć plik, a nie żeby go ściągnąć.
A po co hasło do ebooka? Nigdy nie rozumiałem tej praktyki bo przecież jeśli ktoś chce go spiracić to po prostu zamieści go z informacją o haśle :).
Szymon, ponieważ uważam siebie za poważnego człowieka, nie będę tej bzdury komentować. Swoim komentarzem podważyłeś także swoją działalność w biznesie :)
Przypomniała mi się anegdota z uczelni, na której wykłada mój ojciec.
Któryś z wykładowców miał poważne kłopoty ze studentami na egzaminach. Nigdy nie czytali poleceń i dlatego pisali je gorzej niż byli w stanie. Za którymś razem, jak zwykle, powiedział, żeby PRZED rozpoczęciem rozwiązywania zadań przeczytali treść WSZYSTKICH. Było ich osiem.
Ósme brzmiało mniej więcej tak: złóż kartkę na pół, wstań i podejdź do wykładowcy, dostaniesz zaliczenie. Masz na to dziesięć minut od rozpoczęcia egzaminu.
Na całą grupę piszącą tylko jedna osoba dostała zaliczenie w ten sposób. Myślę, że pozostałych to czegoś nauczyło.
shrew, nie uważam, żebym pytając o cokolwiek mógł podważyć swoją działalność :). Jeśli nie mam z czymś styczności, nie zajmuję się tym na co dzień to dlaczego nie mogę zapytać ? :). Czy chodzi tylko o zabezpieczenie przed kopiowaniem czy o coś więcej?
W kontekście pytania o sens zabezpieczania czegokolwiek i ew. piracenia, można podważyć swoją własną działalność. Jeśli tego nie widzisz, to trochę współczuję ;)
Hehe czyli widzę, że dziś się nie dowiem jaki jest sens zabezpieczania ebooka hasłem :). I że jednocześnie ta niewiedze świadczy przede wszystkim o tym jak marnym ebiznesmanem jestem ;-).
Z innej beczki: byłaś na Spotkaniu Allegro?
A może (wydaje mi się bardziej po Polsku) „Hasłem jest Twój adres e-mail (tutaj@adres.pl)”.
Właściwie, to to żadna nowość. Nie od dziś wiadomo, że ludzie w Internecie nie czytają, tylko skanują teksty. To samo tyczy się maili. Podejrzenie, że łapią się tylko niewykształceni jest raczej naciągane, bo znam mnóstwo osób wykształconych, którzy do pewnych informacji nie docierają. Z tym, że to nie do końca wina klienta – skoro pytania się zdarzają, to znaczy, że komunikat jest nie tak zredagowany. Może klient nie zdaje sobie sprawy, że w ogóle potrzebuje hasła? Może w momencie zamawiania ebooka poinformować go, że dostanie hasło w mailu? A w mailu zastosować już notacje z jego adresem (hasło: twój@adres.pl). A może w momencie pytania o hasło przy otwarciu ebooka (o ile to technicznie możliwe) dodać info „hasło przyszło do Ciebie w mailu”?
Po prostu moim zdaniem nie ma co narzekać na klientów. Fakt, ludzie w wielu sytuacjach nie rozumieją tekstu czytanego, ale Internet jest jeszcze bardziej specyficzną sytuacją. Gdyby liczyć na to, że każdy wszystko przeczyta nie byłoby usability i pokrewnych ;)