» Kolejne samobójstwo sklepu?
3.07.2007 | kategoria: E-biznes
tematy: obsługa klienta, relacje z klientem, sklep internetowy
W zeszłym roku pisałam o dwóch sklepach, które miały zamiar popełnić samobójstwo (tutaj oraz tutaj). Dziś przyszła do mnie na e-mail wiadomość o kolejnym samobójstwie.
Z uwagi na to, że sklepu w ogóle nie kojarzę, pomyślałam, że to jakaś kontrowersyjna reklama albo prowokacja ;) Okazuje się, że chyba nie, bo na stronie www jest dokładnie taka sama informacja.
Odpowiedzmy sobie, każdy po cichu, na kilka pytań:
1. Kto może być właścicielem takiego sklepu i ile ma lat?
2. Dlaczego nie znajdzie sobie zastępcy na te 7 dni?
3. Jedzie nad morze, czy w góry? :>
4. Dlaczego e-mail nie był podpisany?
5. Czy to jest poważny sklep?
6. Dlaczego na stronie nie ma informacji o firmie?
7. A może ten e-mail to taki inteligentny spam albo nowoczesna forma reklamy?
Nawet nie wiem, czy można to uznać za samobójstwo biznesowe, bo nie mam pewności, że to coś jest w ogóle sklepem. Cała sytuacja przewyższa moje możliwości intelektualne i nadal jestem w szoku ;)
Wpis opublikowano: 3.07.2007
W pewnym sensie zgadzam się z autorem.
Wiadomo jednak, że wiele sklepów internetowych jest prowadzonych przez 1,2, maksymalnie kilka osób.
Zdarzają się różne wypadki, urlopy itp. Co ma zrobić właściciel sklepu, jeśli faktycznie nie będzie dostępny przez kilka dni? O zastępstwo wcale nie musi być tak łatwo.
Czy wystarczy wydłużyć termin realizacji zamówień i po prostu postarać się o dostęp do poczty elektronicznej?
Wiadomo, że często ludzie nie czytają regulaminów i później mają pretensje o spóźnione przesyłki.
Autor artykułu widząc informację o przerwie na stronie sklepu automatycznie przekreślił serwis jako wiarygodny. Czy na pewno słusznie.
Nie chcę tu odnosić się do tego konkretnego przykładu, bo wymieniony sklep w ogóle do mnie nie przemawia (nie mogę znaleźć choćby regulaminu.
Czy zdaniem autora jeśli przykładowo merlin będzie musiał zawiesić działalność na kilka dni to też oznacza jego koniec? Przypomnę, że w okresie świątecznym w/w sklep również przez kilka dni nie realizował zamówień…
Większość małych sklepów to 1-osobowa firma. U mnie są już oprócz mnie 2 osoby, ale przez pierwsze miesiące kiedy byłem sam nie było łatwo. Zero wolnego, mogłem być chory, a sklep i tak trzeba prowadzić :). Nie jest łatwo przekazać go komuś na parę dni. Musiałbym chyba drugie tyle poświęcić na przeszkolenie go :).
P.S. Patrycja odpisz mi na maila ;)
jun_dymek, Merlin nie zawiesi działalności ot tak, bo ktoś chce wyjechać na urlop :) Powód na pewno byłby dużo ważniejszy (pożar, powódź, gigantyczna awaria) i z pewnością napisaliby dlaczego zawieszają, a ta informacja od razu pewnie trafiłaby do mediów. Poza tym to jest Merlin, który może odbudować zaufanie po wszystkim, co go spotka, bo ma na to kasę.
Czymś innym jest brak realizacji zamówień, bo są święta odgórnie ustalone, a czymś innym wakacje ucznia, który sobie prowadzi sklep. Porównujmy rzeczy porównywalne :)
Uważam, że tego typu „szczerość” podważa autorytet sklepu. Jestem za partnerskimi relacjami, ale w życiu bym nie powiedziała ludziom, że mają mi przez 7 dni nie zamawiać, bo… no właśnie… nawet nie ma uzasadnienia i tylko domyślam się, że chodzi o wakacje (bo niby o co na początku lipca może chodzić?)
Szymon, Prędzej czy później w małej firmie zdarzą się sytuacje, że wyjeżdżasz, chorujesz itp. Może ja jestem zbyt przezorna, ale poza tym, że mam jednego pracownika, który odpisuje na maile i realizuje zamówienia, to tę czynność wiem, że mogą wykonać jeszcze dwie osoby – mój facet i moja mama.
To pozostałość z czasów, kiedy jeszcze ludzi nie miałam, a bałam się, że jak coś mi się stanie, to za miesiąc nie będzie do czego wracać.
Nie rozumiem, dlaczego ktoś, będąc samemu, nie przeszkoli w ciągu jednego dnia, kogoś do realizowania zamówień. Tak na wszelki wypadek. Szkolenie zajmuje 1-2 dni, jeśli robisz to w tle normalnej pracy, gdzie osoba musi sama wykonać pewne czynności na żywym organiźmie, pod Twoim okiem, a nie teoretycznie.
Na maila odpisze ;)
Widzisz teoretycznie tak, ale wg mnie jest zbyt wiele zagadnień, np. u mnie taka osoba musiała by umieć:
- obsłużyć drukarkę fiskalną +program księgowy,
- zamówić towar – w skrzynce odbiorczej maile osób z hurtowni/od producentów mam podpisane ich imieniem i nazwiskiem, a nie nazwą firmy, więc taka osoba musiałaby wiedzieć gdzie napisać/zadzwonić, o kogo prosić itp,
- odpisać na maile – zazwyczaj ludzie pytają o stan realizacji zamówienia, a taka nie wdrożona w życie firmy osoba, nie wie, że akurat towar zamówiłem 3 dni temu, a dodatkowo wyszło opóźnienie i będzie u mnie za tydzień,
- spakować paczki – niby proste, ale od kiedy mam umowę z pocztą trzeba je jeszcze zważyć, przybić 3 odpowiednie pieczątki na druczkach itp, widzieć, ze czerwony do folijki i przyklejamy, a pomarańczowy trzeba wypełnić, wyciągnąć karteczki ze środka, nakleić a odpowiednią zostawić sobie itp itd :)
- mieć pojęcie o zwrotach/reklamacjach/wymianach – w sklepie z bielizną zawsze mam na bierząco 5-10 spraw związanych z wymianą na inny rozmiar, zwrotem itp. Często ciągną się bo znów trzeba zamówić towar, potem ktoś się jednak rozmyśli itp.
W innym rodzaju biznesu może być łatwo, ale w sklepie sobie tego nie wyobrażam :).
Nie znaczy to też, że popieram takie działanie jak opisałaś :). Wiele miałem sytuacji pilnych itp, ale zawsze starałem się wszystko tak zorganizować, żeby klienci byli zadowoleni.
Mam wrażenie, że przesadzasz :) Każdy może nauczyć się wszystkiego i to, co opisałeś nie jest tylko i wyłącznie wiedzą dla wtajemniczonych (w tym wypadku Ciebie). Ja wiem, że czasami miło jest o sobie myśleć w kategoriach „niezastąpiony”, ale to do niczego nie prowadzi.
Im wcześniej kogoś nauczysz w/w rzeczy, tym szybciej przestaniesz mieć wszystko na głowie. Ty nie jesteś od pakowania zamówień, tylko wymyślania nowych strategii i doglądania swojego biznesu :)
Może przykład Escape Magazine nie jest dobry, ale w przypadku np. księgarni Mentis.pl wiem, jak to wygląda. Kolega Tomek i Kamil nie zajmują się robieniem zwrotów przelewów czy wystawianiem faktur :) Od tego jest przeszkolony człowiek.
Ja właśnie nie chce tak o sobie myśleć i nie myślę :). Mówiąc po „Kiyosakowemu” chcę być B, a nie S, ale od S się zaczyna :). Zaczynałem od nauczenia mojej dziewczyny i jest wszystko ok :). Tomek i Kamil nie robią przelewów i faktur, ale jak zaczynali to też na pewno należało do zakresu ich obowiązków.
Swoją drogą właśnie ta jedna rzecz mnie zastanawia – człowiek zaufany na tyle, żeby dać mu dostęp do konta bankowego. Znam właściciela sklepu, który od wszystkiego ma odpowiednich ludzi, ale sam raz dziennie drukuje wyciąg konta bankowego dając go pracownikowi (żeby sprawdził wpływy z pobrań) i robi listę przelewów przygotowanych przez pracownika. Jednym słowem – w tej kwestii ufa tylko sobie, a to trochę bez sensu bo prawdziwy biznes ma działać prawidłowo bez obecności jego twórcy :).
Szymek – odnośnie drukowania bilingu konta w banku to przesadzasz :-) W każdym cywilizowanym banku jest tak, że jak ktoś pozna login i hasło to może sobie tylko przeglądać biling konta natomiast do zrobienia przelewu trzeba podać hasło jednorazowe, albo hasło otrzymane SMSem. Tak przynajmniej jest w mBanku, Inteligo i BPH
Dlatego nie piszę, że chcę tak robić :). Po prostu dałem przykład takiej osoby.
Szczerze mówiąc to taka wiadomość jaką przedstawiłaś Patrycjo w moich oczach praktycznie dyskwalifikuje sklep.
Jeżeli ja zostałbym odciętym do sieci kompletnie na tydzień to z pewnością znalazłbym kogoś kto byłby w stanie sobie poradzić.
Inną bajką jest przecież to, że tłumaczenie się brakiem dostępu do internetu w obecnym czasie jest delikatną kpiną – zawsze można iść do kafejki i siąść 20-30 minut i odpisać na najważniejsze sprawy.
Sklepy tego typu, który podała shrew prowadzą na 99,9% ludzie, którzy handel zaczynali na allegro i to aukcje robią im największy obrót, ale przy okazji postanowili uruchomić sobie prosty sklep. Dla nich realizacja zamówień na bierząco to coś nowego ;) bo na aukcjach wysyłali zazwyczaj raz – po jej zakończeniu. Do tego w okresie wakacyjnym na co drugiej aukcji mamy dopisek o przerwie urlopowej i informacji, że nie realizuje się wtedy zamówień ani nie odbiera telefonów :). Efekt jaki jest – widzimy powyżej. Nikt tego nie popiera, ale sprzedawca jest przyzwyczajony do tego, że to nie jest nic złego :).
Nie uważam, że czasowe zawieszenie działalności jest samobójstwem dla sklepu. Każdy sklep powinno się rozpatrzyć indywidualnie. W tym konkretnym przypadku widać, że jest to sklep, kogoś kto również handluje na giełdzie i nie będę oceniał jego zdolności handlowych, podejścia do sprawy itp. Wszystko wskazuje na jakiś mały interesik kumpli z podwórka, a nie na poważną firmę. Forma ogłoszenia przerwy jest faktycznie poniżej jakiegokolwiek poziomu i nie ma się co tu rozczulać i porównywać z gigantami. O ile lepiej by to wyglądało, gdyby zamiast podanej informacji pojawiło się stwierdzenie: „Zamówienia złożone po 3 lipca zostaną zrealizowane 13 lipca. Przepraszamy za utrudnienia”
Pewnym jest, że potencjalny klient, któremu zależy na czasie nie złoży zamówienia i potencjalne straty są. Nie oznacza, że jednak nie wróci. Jeśli to był stały klient, który nie raz coś kupował, jest duża szansa, że wróci, a nawet poczeka. Nowy klient na pewno będzie szukał dalej.
Osobiście nic bym nie kupił w tym sklepie, ale z innych powodów. (brak wiarygodności)
@Szymon – Zgadzam się z Tobą co do problemów w szkoleniu nowych pracowników, czy pomocnika. Sam prowadzę i obsługuję księgarnię internetową przy hurtowni i wiem, że to co dla nas wydaje się oczywiste dla nich nie jest. Z doświadczenia wiem, że pod moją nieobecność robi się zamęt. Mimo, że pracują ze mną inni ludzie (obsługujący hurtownię) to zawsze podczas wolnego lub choroby muszę wszystko monitorować, bo w księgarni jest cena z rabatem, bo dane do wysyłki są inne niż do dokumentu itp. itd.
@wojciech „Inną bajką jest przecież to, że tłumaczenie się brakiem dostępu do internetu w obecnym czasie jest delikatną kpiną ” – chyba że wyjeżdżasz w Bieszczady i tydzień jesteś na szlaku. ;)
@Shrew Nieźle podbiłaś mu oglądalność zostawiając adres strony :D
[...] interesu na wakacje nie mam zamiaru (jak niektórzy), ale płakać z powodu utraty kilku zamówień też nie zamierzam. Zawsze znajdą się klienci, [...]