» Kiedy zaczniesz pracować tak, jak inne sklepy…
15.07.2007 | kategoria: E-biznes
tematy: obsługa klienta, relacje z klientem, sklep internetowy, SOAP
Wyjechałam sobie na wakacje. W związku z powyższym SOAPowe sklepy (podkreślam: SOAPowe), które obsługuję osobiście1 (książki audio, księgarnia biznesowa, księgarnia ogólnotematyczna) miały typowy czas odpowiedzi konsultanta w sklepie2 (a nie tak, jak zwykle u mnie: tu i teraz, bo jestem cały czas przy kompie)
W efekcie kilka zamówień nie zostało złożonych u mnie, tylko u kogoś innego. Książka była, ale zanim ktoś zamówił, miał pytanie. Odpowiedzi nie dostał tu i teraz, więc poszedł gdzieś indziej.
Dlaczego tak się dzieje?
To bardzo proste – podając numer GG, musisz liczyć się z tym, że klienci będą pisać. To samo dotyczy e-maila. Mowa tu oczywiście o nowych klientach, tak zwanych Kowalskich, którzy przychodzą do Ciebie przez wyszukiwarkę3. I musisz odpowiadać tu i teraz, jeśli chcesz, żeby kupiono u Ciebie.
To dość przykra sprawa, bo okazuje się, że nawet gdybym nie była na wakacjach, tylko w domu i np. położyła się na pół godzinki4, to tracę zamówienia.
Wyjście?
Wyjściem jest oczywiście zatrudnienie pracowników, ale:
a) SOAPowe sklepy nie przynoszą jeszcze aż takich zysków, żeby opłacało się kogoś zatrudniać
b) nie ma zbyt wiele listów i pytań (1-3 na dzień) w takich sklepach
c) pracy przy nich nie ma dużo i dlatego na co dzień obsługuję je sama w tle
Doprowadźmy się do szaleństwa…
To samo dotyczy sklepów nie w ramach SOAP, czyli takich normalnych ;) Wystarczy, że konsultant pójdzie po kawę i sklep traci zamówienie. W ten sposób można dojść do wniosku, że trzeba warować przy komputerze 24 na dobę, a w BOK ustanowić pracę na nocki5, żeby tylko klient nie odszedł gdzieś indziej.
Refleksja końcowa
Zwijać interesu na wakacje nie mam zamiaru (jak niektórzy), ale płakać z powodu utraty kilku zamówień też nie zamierzam. Zawsze znajdą się klienci, dla których czekanie6 na odpowiedź, to strata czasu.
—————————–
1 Właściwie to powinnam ograniczyć się do podania danych kontaktowych do właścicieli, których udostępniają SOAPy dla moich sklepów i byłoby po sprawie, czyli niech oni się martwią i użerają z klientami.
2 Klient wysyła maila lub pytanie na GG, odpowiedź dostaje po południu albo wieczorem. Ewentualnie na drugi dzień, bo przecież czas pracy od-do, to ok. 8-10 do 16-18.
3 Jakoś tak wydaje mi się, że większą cierpliwość wykazują klienci z dłuższym stażem w e-kupowaniu – zaopatrują się w sklepach, które znają i zamiast biec do innego, wolą poczekać na odpowiedź, ale kupić w sprawdzonym i pewnym miejscu.
4 Jak siedzi się 12-15 godzin przy komputerze non stop, to czasami istnieje konieczność odpoczynku.
5 Bo niby dlaczego nie, skoro istnieją stacjonarne sklepy 24 na dobę?
6 15 minut, godzinę, kilka godzin… w zależności od indywidualnego, zawsze obecnego bardzo śpieszy mi się
Przepraszam, że tyle przypisów, ale jestem świeżo po przeczytaniu dwóch książek Wojciecha Cejrowskiego. Kto czytał, ten wie, o co chodzi z tymi przypisami.
Wpis opublikowano: 15.07.2007
Życzę Ci Samego Ciepła na laTo :))))
A gdzie przypisy od tłumacza? ;]
Osobiście mam podobną sprawę – i chociaż mój sklep jest z konkretnie innej branży to zdarzają się klienci, którzy pytają o coś na GG – czasami dzwonią i wtedy zazwyczaj dostają odpowiedź.
Ja również nie zamierzam siedzieć ciągle przy kompie i czekać, aż jakiś napalony klient napisze bo zazwyczaj poczekają (konkurencji raczje nie mam ;)).
W każdym razie kiedy już uda mi się wyrwać na te kilka dni wakacji to coś wymyślę, żeby na te kilka maili odpowiedzieć i będzie spokój :)
Co do tego siedzenia przy kompie to w zasadzie siedzę – ale oczywiście zajmuję się czymś innym niż obsługa sklepu bo jak na razie nie ma jej wiele (są oczywiście wyjątki), ale dziś np. tak przygrzało, że wszyscy wymiękli i nie miałem ani jednego interesanta.
Cokolwiek oczywiście by się nie robiło trzeba odejśc od tej maszyny (lub jak mawia moja babcia od tego atomu ;)) i nieco odpocząć.
Z tym „śpieszy mi się” to faktycznie jest to bardzo subiektywne – czasami godzina robi różnicę a czasami dzień – w takich przypadkach jeżeli komuś się spieszy a ja nie mogę udzielić wyczerpującej odpowiedzi w danym momencie to pytam o jakiś przedział czasowy – wtedy wiem jak mam się zachować.
Oj są tacy co po 15minutach jak nie odpiszę piszą kolejnego maila z pretensją że obsługa jest kiepska. Takich Klientów nie żałuję. Bo jestem człowiekiem i telefon o 4tej w nocy potrafi wkurzyć.
Co do samych zamówień i zapytań zwłaszcza w weekendy przydaje się telefon komórkowy i raport smsem.
Mogę na 2-3h odejść od komputera i zająć się książką a jak przychodzi błyskawicznie zrealizować. Pomijam te co realizują się same.
[...] do otrzymywania gazet przed ukazaniem się w kiosku [przyp. tłumacza - dla Krzysztofa Lisa (bo to) [...]