» Komentarze w sklepach internetowych
12.08.2007 | kategoria: E-biznes
tematy: komentarze, sklep internetowy
Komentarze od klientów są bardzo ważne. Jaka oryginalna teza… ;)
Dla Ciebie jako handlowca
Wiesz, czy produkt, który u Ciebie kupują spełnia oczekiwania i jak jest odbierany. Jeśli większość komentarzy będzie negatywna, to zastanów się, czy warto nadal to coś sprzedawać1.
Dla klienta, który kupił towar
Czuje, że ktoś liczy się z jego zdaniem. Wtedy też mają okazję napisać, co im się podoba, co nie, co warto dodać. Mnóstwo cennych wskazówek. Oczywiście, jak jedna osoba napisze nierealne życzenie, to nie musimy od razu rozkazywać autorowi, żeby je spełnił. Jednak, gdy opinie pozytywne lub negatywne z konkretnym wskazówkami powtarzają się albo brzmią sensownie, warto rozważyć poprawki (vide: 1).
Aha! Czasami ludzie na stronę wstawiają tylko fragment swojej opinii. Niektórzy preferują napisać na stronie ogólnie, a potem wysłać mailem konkrety. Taka forma też jest mile widziana i użyteczna.
Dla autora (twórcy) towaru
Autorzy bardzo, ale to bardzo lubią otrzymywać sygnały od Czytelników (nawet te krytyczne, chociaż rzecz jasna mniej się z nich cieszą). Komentarz daje autorowi poczucie, że często poza faktem zarobienia, jego praca na coś przydała się innym. Taka zwykła, ludzka potrzeba bycia użytecznym.
Ja osobiście lubię napisać kilka słów do autora (jeśli on podaje maila lub prosi o opinię). Choć jestem shrew, to piszę plusy i minusy (no chyba, że plusów nie było, to wtedy też muszę to zaznaczyć).
Dla klienta, który (jeszcze) nie kupił
Tutaj z komentarzami można postępować na dwa sposoby:
1. Dodać wybrane komentarze w opisie (ofercie) towaru.
2. Zamieszczać komentarze pod opisem towaru.
Rzeczywistość komentowania
Oto błędy, które najczęściej popełniają firmy w internecie:
1. Brak wiarygodności
Komentarz od klientów ma być autentyczny i wiarygodny. Wszelkie komentarze anonimowe świadczą źle o firmie. Nie przemawia do mnie argument, że klient może chce pozostać anonimowy. Jeśli tak jest, to w porządku, taki komentarz nie ukaże się na stronie, bo nie ma on żadnej wartości dla innych klientów. Ktoś bał się wyrazić swoją opinię? Hmmm… to może ten ktoś w ogóle nie istnieje? Albo… może… boi się wyrażać swoje zdanie (więc czemu w ogóle komentuje)?
Z drugiej strony na takie wybrzydzanie (ten pójdzie, bo podpisany, a ten nie, bo anonim) można sobie pozwolić, kiedy ma się tych komentarzy naprawdę dużo.
Wszystko też zależy od branży. Koleżanka pracująca w Kokanie.pl mówiła mi, że kilka razy zdarzyło się, że klienci wystawili opinię na stronie i potem przestraszyli się, bo widniało tam ich imię i nazwisko. Przy czym Kokanie.pl to sklep z prezerwatywami i innymi gadżetami, gdzie zamówienia są pakowane i wysyłane w bardzo dyskretny sposób. Z tego też powodu dużo osób kupuje właśnie w Kokanie.pl. A tu nagle widzą swoje personalia na stronie i tekst typu: „Dobry wślizg mam w tych gumach” :)
2. Ilość i gdzie
Jeśli masz zamiar wstawić opinie w ofercie, to niech będą 1-2 i… krótkie. Ludzie nie mają czasu czytać wszystkiego i na dodatek ociekającego wazeliną. Komentarze w ofercie są inaczej odbierane niż takie pod ofertą (kto mądry wstawi do oferty krytykę?).
Dlatego polecam w ofercie (jeśli już), to najwyżej 1-2, a cała reszta niech sobie spokojnie siedzi pod ofertą. W treści opisu można dodać link typu „Zobacz opinie klientów”.
3. Manipulacja
Kiedy pojawia się negatywny komentarz, aż prosi się, żeby go usunąć. Nie do końca się z tym zgadzam, bo brak złych opinii daje ludziom do myślenia. Przecież w każdym społeczeństwie znajdzie się ktoś, kto nie jest zadowolony! Warto jednak przyjrzeć się opinii i przeanalizować, czy krytyka zawiera uzasadnienie.
4. Brak moderacji
Wszystkim moderacja kojarzy się z cenzurą. Dlatego na początku trzeba ludziom wyjaśnić, że moderacja służy wyłapaniu wulgaryzmów i spamu, a nie zagłuszaniu krytyki.
Jak poprosić o komentarz?
No więc wypuściliśmy sobie produkt na rynek. I co dalej? Poza wszelkimi działaniami promocyjnymi, poproś klientów o opinię!
Przy prośbie warto zaznaczyć, po co w ogóle o nią prosimy.
Można też zastosować zachętę w postaci rabatu. Osobiście wydaje mi się, że nie jest to konieczne, bo generalnie ludzie lubią dzielić się opiniami i przemyśleniami. Jak ludzi za każdym razem będziemy obsypywać prezentami, to nauczymy ich wołania o jakiś gratis przy każdej naszej prośbie.
—————
1 Czasami lepiej poprawić produkt, a nie od razu rezygnować z jego sprzedaży. Jeśli np. twórca produktu mówi, że nie zrobi poprawek (np. poprawione i uaktualnione drugie wydanie ebooka), to lepiej od razu wycofaj taki ebook ze sprzedaży. Niektóre tematy warto uaktualniać, poprawiać (błędy zdarzają się wszędzie), dodawać to, czego domagają się Czytelnicy. Poprawi – mamy lepszy produkt. Klienci nie są zadowoleni, a autor nie chce poprawić – żegnamy się z autorem.
„Dlatego polecam w ofercie (jeśli już), to najwyżej 1-2, a cała reszta niech sobie spokojnie siedzi pod ofertą.”
To ja mam pytanie: czy taki wniosek popierasz np. jakimiś badaniami skuteczności oferty? Czy to raczej wynika z Twojego sposobu myślenia i podejścia do marketingu?
Na blogu/stronie sklepu można by było umieścić artykuł z poważniejszymi negatywnymi komentarzami i napisać, w jaki sposób rozwiązano sprawę, jakie środki podjęto, aby sytuacja się nie powtórzyła ponownie i tak dalej. Przeczytanie takiego tekstu, przynajmniej u mnie, zwiększyłoby znacznie uznanie dla sklepu. Dzięki temu mógłbym się chociaż częściowo przekonać, że nie jestem kolejnym klientem, a osobą nieco bardziej docenianą. :)
Ja osobiście tych w sklepach nie czytam, zwłaszcza jeśli słyszałem iż o sklepie się mówi że komentują ich pracownicy, albo zobaczę podejrzanie pozytywne opinie ;)
Bellois, opieram się na swoim podejściu, psychologii i rozmowach z tzw. Kowalskimi.
Są ludzie w branży, którzy uważają długie NLPowskie oferty za skuteczne. Są ludzie, którzy uważają, że nie są skuteczne. I jedni i drudzy twierdzą, że badali to i im wyszło na tak lub na nie.
Ja u siebie w sklepie pozwalam na wszelkie komentarze – jest ich niewiele ale zostawiam rownież te negatywne – jeżeli faktycznie dało się coś zrobić z problemem przedstawionym przez klienta to tak robię (pod warunkiem, że faktycznie nie są to jakieś kosmiczne żądania ;)).
Poza tym czasami pomimo tego, że np. jest zdjęcie jakiegoś modelu i rozmiar 98 cm, to jak pod spotem jest w komentarzu napisane „TO JEST BYDLE” to moim zdaniem znacznie pomaga przy podjęciu decyzji :)
Przynajmniej też wiadomo co sądzą klienci o danym towarze co jest w zasadzie nieocenione.
Patrycjo,
piszesz, że wiesz to m.in. po „rozmowach z tzw. Kowalskimi”.
Ja odpowiem Ci w ten sposób: nie słuchaj opinii użytkowników, lecz patrz na ich zachowanie :-) Mogę twierdzić jedno w rozmowie z Tobą, ale patrząc na rzecz, którą chcą kupić mogą i tak pokierować się emocjami.
Nie twierdzę, tu że dobrze jest tak albo tak. Twierdzę, że warto to testować. I różnym ludziom moga wychodzić różne wyniki z uwagi na różne produkty/branże/grupy klientów. Ale kto jak kto, Ty to chyba wiesz :)
Bartku, wiem dobrze, że między tym, co mówią a robią jest różnica. Dlatego poza słuchaniem także obserwuję. Obserwacje można nazwać testowaniem, ale bronię się przed takim stwierdzeniem, bo może to obrażać prawdziwe badania.
„Klienci nie są zadowoleni, a autor nie chce poprawić – żegnamy się z autorem”
Czy taka sytuacja miała miejsce w przypadku wycofanego przez Was e-booka „Analiza finansowa”?
@Piotr – nie, z tym autorem mieliśmy inne „przeboje”, których nie można było dłużej tolerować.