» Nie pisz do nas!
21.08.2008 | kategoria: E-biznes
tematy: newsletter, relacje z klientem, sklep internetowy
Ciekawy przykład, jak nieświadomie powiedzieć klientowi, że ma się do w d****.
Jakiś czas temu dostałam newsletter z pewnej całkiem fajnej firmy. Napisali do mnie uroczy list (w ogóle ich lubię, bo piszą do mnie normalnie) i chciałam na niego odpisać. Nie zauważyłam, że w polu OD jest imię i nazwisko pracownika oraz fikcyjny adres e-mail noreply@adresdomeny.pl
Jakie było moje zdziwienie, kiedy dostałam zwrot, że sorry, no mailbox here by that name.
Napisałam na znany mi adres z wcześniejszej korespondencji z właścicielem, wyrażając:
a) podziękowanie za miły newsletter i zawarte tam atrakcje
b) moje zdziwienie na noreply
W odpowiedzi otrzymałam wyjaśnienie, że:
- na początku adres zwrotny był prawdziwy, ale za dużo było zwrotów,
- noreply to tymczasowe rozwiązanie, bo automat obsługujący zwroty jest już na ukończeniu.
Brzmi to całkiem sensownie i wiem, że otrzymywanie tysiąca zwrotów nie jest miłe, ale trzeba zastanowić się nad jedną, prostą rzeczą, czyli kto tu jest ważniejszy: ja czy klient?
Zjawisko odpisywania na newslettery nie jest czymś niezwykłym. Odpowiedzi dotyczą np. złożonego kilka dni wcześniej zamówienia, pytania o jakiś produkt, prośba o wypisanie z newslettera lub zmianę adresu itp.
Poprzez wysłanie newslettera przypominamy o sobie, firmie, usługach i trzeba liczyć się z tym, że coś się komuś skojarzy, przypomni, wpadnie do głowy jakieś pytanie.
I taki klient pisze do nas i co się okazuje? Dostaje zwrot, że nie ma takiej skrzynki.
Co sobie myśli o nas i naszej firmie?
Czy zada sobie trud, żeby poszukać prawidłowego adresu i napisać ponownie?
A wystarczy ustawić frazę mailer-daemon w programie pocztowym do kosza (lub innego specjalnego folderu) i przez te kilka najbliższych wysyłek newslettera pobierać zwroty. Cała reszta korespondencji tzn. od klientów trafi do naszej skrzynki odbiorczej.
Wpis opublikowano: 21.08.2008
Jak ktos programu pocztowego nie potrafi obsluzyc to sie za biznes i wysylke bierze ? :D
Tu się akurat nie zgodzę, bo noreply to raczej już standard w newsletterach… W założeniu newsletter służy do informowania a nie do korespondencji. To tak, jakby na ulotkę firmową chcieć odpisać – trzeba wiedzieć dokąd, a nie zwrócić ją listonoszowi.
Kwestia dodania linii, że korespondencja pod takim a takim adresem – jeśli nie dodali, to błąd.
@Chris, jeśli newsletter traktujesz, jak mówienie z ambony, bez możliwości odpowiedzi albo wysyłkę ulotki, to w porządku. Przy czym internet i e-mail mają to do siebie, że istnieje możliwość interakcji między nadawcą a odbiorcą. W ulotce tego nie ma.
Celem newslettera powinno nawiązywanie relacji i sprzedaż (zresztą ta firma ma taką właśnie koncepcję), a nie wysyłanie ulotek reklamowych i pokazywanie znaku „stop”, jeśli klient ma pytanie.
W pełni zgadzam się z Patrycją. Zbyt cenna jest możliwość nawiązania kontaktu z klientem, by pozbawić go możliwości odpowiedzi na newsletter.
Subskrybenci mojego newslettera często korzystają z tej możliwości i dzięki temu nawiązałem wiele ciekawych, bliższych relacji.
Faktycznie. Też prowadzę pewnego rodzaju mailing (choć nie biznesowy, ale cel podobny – zachęcić ludzi do czegoś) i zdarzało się, że dostawałem e-maila od kogoś, kto, by do nas napisać, odpowiadał na newslettera.
Nie znają się, zwroty właściwie w 100% przychodzą na adres zawarty w tzw „kopercie”, natomiast program pocztowy przy odpowiedziach korzysta z nagłówka From:
@Chris Niestety jesteś w błędzie. Przebadałem blisko 1000 newsletterów i tyko kilka stosuje noreply. Trudno zatem mówić tu o jakimkolwiek standardzie. Nie wiem skąd taka wiedza u Ciebie.
Do informowania służą automaty, które potwierdzają wykonanie czynności. Newlettery do komunikacji, a trudno nazwać komunikacją coś co ma bieg tylko w jedną stronę.
Patrycja ma tu całkowitą rację.
@Chris Trynkiewicz: „noreply to standard w newsletterach”. No to przykro mi bardzo, ale wszystkie takie newslettery rozbiją sie o filtr antyspamowy stosujący Sender Address Verification, czyli sprawdzanie w chwili odbioru maila, czy adres nadawcy rzeczywiście istnieje poprzez tzw. sender callback. A jest to coraz popularniejsza technika bo naprawdę bardzo skutecznie tnie spam i ma bardzo mało fałszywych pozytywów. Jak ktoś sam sie prosi o kłopoty (nadawca takiego newsletera), to bedzie je miał…